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基于OpenStack呼叫中心配置统计系统的设计与实现

韩路  
【摘要】:呼叫中心平台的建设对促进企事业单位的服务质量有着举足轻重的作用。随着互联网的飞速发展,基于云平台,以IP语音为基础、融合在线客服、微信、易信等多媒体服务于一体的云呼叫中心越来越受到关注。新一代云呼叫中心在平台方面支持多租户部署方案,支持虚拟机中进行分布式部署,并且利用开源云计算平台对虚拟机部署方案进行管理。业务方面需要对系统各类话务数据与业务数据统一到报表中,进行商业智能分析;可视化管理呼叫中心用户及统计量的信息和历史记录;图形化的对各种资源、部署方案及多媒体应用进行配置管理。本文设计并实现了基于OpenStack平台的呼叫中心配置统计系统。其中,配置子系统设计并实现利用OpenStack对系统的部署,包括虚拟机的部署及操作系统和软件的安装运行;呼叫中心系统各核心服务模块配置文件的参数配置管理等。统计子系统主要设计并实现包括对呼叫中心系统中产生呼叫事件的解析处理存储,执行定时统计任务对实时呼叫统计量计算存储为历史统计量,为呼叫中心平台使用者查看和分析呼叫中心系统提供帮助。本文最后设计并实现了配置统计系统的统一可视化管理平台,采用Spring MVC框架、HTML5及BootStrap技术对配置和统计的上述功能进行可视化管理。论文首先分析了基于OpenStack平台云呼叫中心的工作流程和应用场景,在此基础上,对呼叫中心配置统计系统进行需求分析,接着并对配置子系统和统计子系统进行设计实现。其中,配置子系统需要实现的功能为部署方案的设计与实现,包括OpenStack平台安装、虚拟机操作系统及软件安装的设计与实现。参数配置模块的设计实现,包括基于代理的配置实现原理,时间戳和版本号的实现原理,核心模块配置文件参数说明及通信模块的设计实现。统计子系统需要实现的功能为基于Netty通信模块的设计实现,系统消息事件处理的设计实现,系统历史统计值的介绍及统计子系统定时统计任务的设计实现。其次,本文对VIS统一可视化管理平台进行设计与实现,包括数据库设计,展示设计实现等。论文最后对本文系统进行了功能性测试以及性能测试。功能测试按功能模块进行,测试结果表明本文设计的呼叫中心配置统计系统能够正常工作,同时实现了所有设计功能;通过模拟并发性测试,对系统CPU、内存以及网络执行负载测试,测试结果表明本文设计的系统具有较高的稳定和可靠性,支持一定的并发量,故能够满足一般规模呼叫中心系统的业务需求。


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