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《西安建筑科技大学》 2018年
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基于Asterisk的服务支撑系统设计与实现

郝洁  
【摘要】:近年来,移动业务种类显著增长,内部结构呈现复杂化的趋势,为适应企业发展需求,企业内部数据网络上的信息化管理系统逐渐增多,各项业务的电子化程度趋于完善。随之而来的便是员工需要的知识面更广、对业务的了解更深,但是员工诉求的解决与收集变得困难。原有简单、粗放式的服务支撑流程已经无法满足现在企业对服务支撑管理的高效率、高质量的要求。为解决该问题,本文通过对企业服务管理方面的需求进行调研,提出一个集中式的电话、在线受理中心,进行管理信息系统的服务支撑统一受理、定向分配、有效跟踪,实现端到端的闭环管理流程。内部服务支撑平台的建设,不仅能高效解决用户所提出的请求,而且能够给企业提供一个快速化处理业务流程的平台。本文首先对某省移动公司现行的服务支撑体系所存在的问题进行了分析研究,结合国内外对于企业内部服务支撑平台、VoIP技术和即时通信技术的最新发展以及研究的情况,进行了实现内部服务支撑系统的可行性研究。接着,根据分析结果,对本系统所要采用的框架、使用的相关技术进行了选型,简单介绍基本概念,详细研究了Asterisk以及Openfire技术在系统建设中的应用。随后,在确定使用的相关技术及设备后,完成了系统网络/主机架构设计,功能架构设计,数据库设计等,并对平台各个功能模块进行了实现和测试。本项目建设完成,有效地解决了目前某省移动公司内部服务支撑管理中存在的问题,为IT服务部门与业务部门建设有效的点对点联系渠道,促进了业务流程的快速、有效运作,提高了用户使用的满意度,帮助企业快速发展。
【学位授予单位】:西安建筑科技大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2018
【分类号】:TP311.52

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【参考文献】
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