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《西安工程大学》 2016年
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基于数据挖掘的某男装终端客户关系管理研究

黄富琨  
【摘要】:在客户经济时代背景下,客户消费观念在逐步发生着改变,随着物质丰富化、市场全球化,客户对于购物体验的需求也在逐渐增长,各行各业面临着更大的竞争与机遇。服装行业终端店铺受到经济下行与网络营销挤压的双重压力,如何增强客户体验,减少客户流失成为了服装企业管理人员与研究学者竞相关注的重要课题。因此,服装终端客户关系管理系统高效并精准地运用有着重要的研究价值。本课题主体部分首先基于在某男装终端店铺的工作实践,结合文献查阅,分析客户关系管理系统的运作流程与执行机制。通过对某男装终端客户关系管理系统的实例分析,找出客户流失因素并给出解决思路,得出可运用客户关系管理系统解决的两个问题,分别是店铺服务缺陷以及产品连带营销不当的问题。随后,为了解决店铺服务缺陷问题,本课题采取访谈法、问卷调查法以及SPSS数据分析法,以服装终端管理人员为访谈对象,以某中高端男装消费群体为调研对象,对现今服装终端普遍开展的18项日常服务进行了静态问卷调研。对调研结果进行数据分析,得出不同性别、年龄、学历、职业、月收入属性的消费者对各类日常服务需求方面的相关性。针对每项日常服务的显著性结果,给出服装终端准确开展日常服务的相关建议。为了解决产品连带营销不当问题,本课题通过客户关系管理系统消费记录数据库调取数据,对数据进行梳理筛选,选择有代表性的22个变量进行数据挖掘。使用数据挖掘中的聚类分析,将不同消费者进行聚类,发现其在选购产品时的潜在共性。使用数据挖掘中的关联规则分析,将各类服装产品进行关联规则,发现其潜在的购买序列性,给出相关建议,以此解决产品连带营销不当问题。研究最后,结合服装终端日常服务的改善意见和产品连带营销建议,为某男装终端客户关系管理系统高效并准确的运作提供支持。本课题的研究思路与研究方法可为服装行业其他品类作为借鉴,帮助服装终端店铺减少客户流失、增强客户体验,促进服装终端日常服务的有效开展,提升产品连带营销准确度,为企业提高利润,开发客户予以帮助。
【学位授予单位】:西安工程大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2016
【分类号】:F426.86;F274;TP311.13

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