收藏本站
《西安工程大学》 2018年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

JC供电公司客户投诉管理的研究

陈剑华  
【摘要】:随着电力改革的推进,电力行业由垄断向竞争转变,市场格局、电网发展和电力系统运行都产生了重大变化。在行业改革推进的过程中,供电企业面临来自央企、地方国企和其他社会资本的竞争、优质客户减少、市场份额下降、营业收入下滑等问题。在以上背景下,对供电企业的客户投诉和服务补救的研究具有重要的理论价值和实践意义。本文以客户抱怨、客户投诉、服务补救以及客户满意理论为主要理论基础,用文献研究法、数据统计分析法及归纳总结法对JC供电公司的客户投诉管理进行了研究。本文包括七章,第一章绪论,介绍了研究背景、研究目的及意义、研究思路和内容等。第二章理论基础,总结了客户抱怨、客户投诉、服务补救等概念和理论。第三章是JC供电公司及客户投诉管理概况,对该公司基本情况及投诉管理现状做简要概述。第四章是公司客户投诉管理分析,对该公司2016-2017年客户投诉档案进行整理和编码,通过SPSS和Excel统计软件对投诉者、投诉业务、投诉属实性、服务失败原因、服务补救策略以及投诉特征、服务补救、客户满意的影响关系等内容进行统计分析。第五章是公司客户投诉管理存在的问题,根据分析总结出该公司投诉管理中存在的问题。第六章是对公司客户投诉管理的优化建议,针对公司存在的问题提出优化建议。第七章总结,总结了本文的研究以及对于未来研究的展望。本文的研究对于提高JC供电公司的服务质量、提高客户满意度、降低投诉率、培养客户的忠诚度、有效处理客户投诉都具有重要的实践价值。对于其它企业进行有效的客户投诉管理也能提供理论依据。本文的研究丰富了客户投诉、服务补救、客户抱怨等方面的理论研究。
【学位授予单位】:西安工程大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2018
【分类号】:F274;F426.61

【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 刘诗迪;;电力客户投诉分析与管理探讨[J];大众用电;2015年10期
2 刘红蕾;;电力企业客户投诉管理探讨[J];山东电力技术;2015年01期
3 刘江州;;提升我国电力客户服务质量的探讨[J];中国新技术新产品;2013年23期
4 于建华;卢和宇;;电信行业客户投诉管理现状及方法分析[J];北方经济;2013年10期
5 戎奇;;略论客户投诉的重要性及处理对策[J];轻型汽车技术;2012年Z3期
6 朱晓燕;;提升质量培训的有效性[J];中国质量;2012年08期
7 李国新;;客户反馈与服务流程[J];中国质量;2011年07期
8 赵红菊;于淇;;供电企业客户期望管理[J];中国电力教育;2008年S2期
9 陈雪阳;刘建新;;顾客抱怨的关系机理与营销对策[J];商业研究;2008年03期
10 周楠楠;;顾客抱怨文献综述[J];现代商业;2007年29期
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 杨宝春;上海旺杰公司客户抱怨管理研究[D];兰州大学;2015年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 金龙哲;;网购消费者抱怨行为的影响因素及补救措施[J];人力资源管理;2015年12期
2 刘学;李艳军;;农资产品伤害事件后农户反应模型构建——基于扎根理论的研究[J];广东农业科学;2015年06期
3 李先江;;绿色创业背景下顾客绿色抱怨与探索式绿色产品创新的关系研究[J];江西财经大学学报;2015年01期
4 廖振松;叶杨;刘德好;刘余罡;;一种基于大数据的投诉精细化分析系统[J];信息通信;2014年09期
5 肖俊;黄艳;廖振松;;一种基于动态云图的话务量感知分析系统[J];信息通信;2014年08期
6 商世宏;;浅谈生产型企业客户抱怨流程[J];科技致富向导;2012年35期
7 翁鸣;黄麟菘;;电子商务中的客户抱怨问题研究[J];江苏商论;2010年03期
8 马刚;苗慧勇;;服务业顾客满意度指数融合模型的构建[J];经济与管理;2009年10期
9 王丽丽;吕巍;黄静;江麟;;服务不满意情境下的消费者反应类型测评及高阶因子分析[J];南开管理评论;2009年04期
10 苗慧勇;任佳佳;;对宏观层面CSI模型的整合及对整合模型的异议分析[J];现代商业;2008年33期
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 陈剑华;JC供电公司客户投诉管理的研究[D];西安工程大学;2018年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 王自豪;;浅谈客户投诉及其应对策略[J];中国商贸;2011年11期
2 谢群;;优质服务是电力营销永恒的主题[J];供电企业管理;2010年02期
3 刘勇;马云峰;;电信投诉客户细分及沟通策略[J];商业时代;2007年17期
4 娄玉琴;;顾客抱怨的思考与对策[J];商场现代化;2007年17期
5 刘冬;宋湘;;从顾客的抱怨中淘商机[J];商场现代化;2006年25期
6 李雪松;;刍议服务营销中的顾客期望管理[J];现代财经(天津财经大学学报);2006年04期
7 陈玫君;刘晓阳;;以超出顾客期望取胜[J];特区经济;2005年11期
8 江永众 ,樊胜;移动通信行业客户投诉影响因素的实证研究[J];市场研究;2005年07期
9 陈芳;挖掘客户投诉的收益价值[J];商业时代;2004年12期
10 尤建新,王艳;开展“顾客抱怨管理”的基础工作[J];工业工程与管理;2001年05期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 毛洁玲;;降低客户投诉问题分析论述[J];数码世界;2018年12期
2 张坤炎;;处理客户投诉的四步法则和技巧[J];中国城市金融;2018年03期
3 裴晓阳;;对客户投诉应少些埋怨[J];河南电力;2018年07期
4 吴一嵚;;电力客户投诉分析及其管理对策[J];企业改革与管理;2017年12期
5 邵金英;;探讨企业如应何对客户投诉[J];厦门科技;2016年03期
6 杨素华;;浅析商业银行对客户投诉的应对策略[J];现代经济信息;2016年09期
7 蔡昌达;;体验制胜下的零售银行客户投诉管理[J];中国银行业;2016年07期
8 李金泽;;当前我国银行客户投诉管理需重点关注的问题[J];清华金融评论;2014年10期
9 孟庆红;;化解客户投诉纠纷的几点思考[J];中国城市金融;2015年04期
10 韩春根;黄慧;;对银行减少客户投诉的思考[J];现代金融;2015年10期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 翁慧怡;张力;张玮;吴嘉欣;;客户投诉管理改善的研究--深圳市烟草福田公司客户投诉管理改善案例分析[A];中国烟草学会2016年度优秀论文汇编——烟草经济与管理主题[C];2016年
2 刘世伟;吕景楠;莫兰;;基于客户投诉信息的创新预测方法研究[A];2016广东通信青年论坛专刊[C];2016年
3 ;太平洋人寿黑龙江分公司开设“客户投诉专用绿色通道”[A];黑龙江保险2014年第2期(总第169期)[C];2014年
4 王宇;;有效处理客户投诉:为零售客户、消费者提供优质服务的第一步[A];中南片2007年烟草学术交流会论文集[C];2007年
5 马宗耀;;投诉是金 积极利用[A];通信发展战略与业务管理创新学术研讨会论文集[C];2005年
6 栾媛媛;王忠仁;奚阿丹;范哲;武一南;;基于改进BP神经网络的客户投诉预警模型研究[A];第七届中国通信学会学术年会论文集[C];2010年
7 段小龙;CarlosMagistris;;客诉流程的优化[A];第十届中国太阳能光伏会议论文集:迎接光伏发电新时代[C];2008年
8 何青国;;做好客户投诉工作 提升烟草行业管理水平——浅淡天津烟草建立客户投诉中心的重要性[A];华北、东北地区2007年度烟草学术交流研讨会论文集[C];2007年
9 倪跃峰;张荣亮;;SHOD零售公司的客户投诉问题分析[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年
10 赵丽爽;;基于eTOM和SLA的客户投诉处理流程[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C];2008年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 河北省大城县农村信用合作联社 刘稳桥;积极应对 妥善处理客户投诉[N];中华合作时报;2017年
2 河南灵宝市农信社 齐胜利;从客户投诉谈如何做好金融消保工作[N];中国县域经济报;2018年
3 陈允标;提升电信服务还需标本兼治[N];人民邮电;2016年
4 王庭荣;把客户投诉“变废为宝”[N];人民邮电;2017年
5 陈玉春;情理法并用处理客户投诉[N];人民邮电;2017年
6 常冠林;客户投诉全过程管控[N];中国邮政报;2017年
7 杨建明;客户投诉也是生财资源[N];上海金融报;2014年
8 王完康;银行应对客户投诉需当好“三员”[N];上海金融报;2015年
9 杨欣;客户投诉也是资源[N];中国石化报;2015年
10 林友奋;化解客户投诉需当好“三员”[N];中国城乡金融报;2013年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 陈剑华;JC供电公司客户投诉管理的研究[D];西安工程大学;2018年
2 史加佳;扬州移动公司客户投诉管理研究[D];扬州大学;2018年
3 王佳;云南k移动公司投诉管理中关键问题的优化研究[D];昆明理工大学;2018年
4 孙洁;T人寿保险公司客户投诉管理研究[D];黑龙江大学;2018年
5 杨小娟;永州移动3G客户投诉管理研究[D];湘潭大学;2012年
6 齐宇航;企业客户投诉系统的设计与实现[D];天津大学;2017年
7 原春亮;国网乌鲁木齐供电公司客户投诉管理研究[D];华北电力大学(北京);2016年
8 任霏霏;客户投诉管理体系绩效评估研究[D];陕西师范大学;2013年
9 李明月;A汽车公司投诉管理机制研究[D];东华大学;2016年
10 张凯;昌平供电公司客户投诉管理[D];华北电力大学(北京);2008年
中国知网广告投放
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026