基于客户满意度的车险理赔服务优化研究

【摘要】：随着我国经济水平不断稳步提升,居民的生活质量、消费层次不断提高,车辆作为出行的必备交通工具已经逐渐进入大众家庭。全民安全意识的提高以及车辆交通事故频发使大众逐渐意识到保险的重要性。加上近几年保险行业市场化发展,这为车辆保险业务的快速发展奠定了良好的基础。车辆保险业务逐渐成为财产保险公司一项重要业务,车辆保险的保费收入比重不断上升。在“互联网+”的大背景下,互联网蓬勃发展,电话销售、网络销售、汽车代理商代理销售等多种渠道的销售网络不断深入,为保险业的发展提供了快速发展的平台。而车险业务的快速发展与目前车险理赔售后的服务能力之间的矛盾日益突出。车辆保险理赔各个环节出现的问题一方面是由于目前保险行业相关的法律、法规、行业标准等不完善导致的,另一方面是保险公司服务不到位,服务标准不一致等最终导致客户满意度较低,造成客户流失,从而降低公司的经营效益。基于以上背景,本文以中国平安财产保险股份有限公司河南分公司的车险理赔服务为例,运用案例分析和数据统计分析相结合的方法,参考大量文献,汲取了国内外保险同行在车辆保险理赔服务中的宝贵经验,结合自身实践经验进行阐述。首先介绍了机动车辆保险相关概念、车辆保险服务内容,其次分析了中国平安财产保险股份有限公司和河南分公司目前发展现状,理赔环节存在的问题,例如理赔流程复杂、理赔流程不统一以及服务缺失等,并进行了原因分析。随后通过公司回访获取的客户满意度数据进行了统计分析,将影响客户满意度的因素识别为“敏感”因素和“消极”因素。这两类因素主要存在于查勘和定损两个环节中,尤其是对相关从业人员的工作效率、专业技能和服务态度较为关注。最后针对理论分析和实证分析得到的理赔环节中存在的问题进行优化,提出三大标准化方向,十大具体优化举措。以此提高公司车险理赔业务质量、提升客户满意度。同时也希望本文对整个保险行业的进步起到一定作用,促进整个行业向适应市场经济方向转变。

【学位授予单位】：西北农林科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F842.634