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《陕西师范大学》 2011年
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基于客户感知的我国网上银行信息安全产品的顾客满意度研究

雷婷  
【摘要】:随着网络经济的迅猛发展,越来越多的消费者选择了网络购物这一新型的购物方式,与此同时,更多的顾客也逐渐的从传统的柜台式金融服务转向了网上银行的服务方式。为了适应顾客需求的变化,各大银行也纷纷建立了网上银行和在线金融服务体系,使得用户通过自己的终端就可以登录网上银行享受到所需的金融服务,改变了传统金融服务所受到的空间、时间的限制。据报告指出,当前网上银行发展的真正瓶颈并不在于信息安全技术的高低,而在于顾客对网上银行使用的信心;只有当用户对网上银行的安全具有足够的信心,才能够真正提高使用频率和支付金额。针对这一情况,各大金融机构也开发相应的产品来保障顾客在使用网上银行时的资金和信息安全,例如U Key证书、动态口令卡、动态密码卡、动态短信服务、数字证书等等这类保障用户账户信息安全的支付工具,在本论文中把此类产品成为网上银行信息安全产品。因此所开发的网上银行信息安全产品也不能仅从产品技术层面去考虑,更多的精力应该投入到如何提供与产品相对应的信息安全服务。根据VISA信用卡国际组织发布的一项调查结果显示,85%的网上银行事故是由于消费者操作不当和不具备基本的交易常识而引起的。所以网上银行用户是否了解网上银行的安全常识、熟知网上银行操作的注意事项,能否正确地操作网上银行,则成为当前网上银行安全性的关键环节。如何从顾客的角度来改进信息安全产品的服务质量,提高顾客满意度,成为各大商业银行在网络时代中急需解决的问题。 鉴于网上银行信息安全产品的特性,传统的顾客满意度测量模型己无法适用于测量网上银行信息安全产品的顾客满意,而对于此类产品顾客满意度的评价方法,学术界与业界尚未形成统一、系统的观点。因此,本研究尝试从客户感知的角度出发角度来探讨网上银行信息安全产品顾客满意度的评价模型。 本论文试图通过考察影响网上银行信息安全产品顾客满意度的主要因素对上述问题进行解答,探讨网上银行信息安全产品本身的产品性能、感知服务质量,追踪服务、银行形象对顾客满意度的影响及其顾客满意度与顾客未来使用意向之间的关系,构建网上银行信息安全产品顾客满意度的测量模型。 本文首先对顾客满意理论研究现状和网上银行信息安全产品的发展现状进行了回顾,总结出国内外学者和专家对于相关领域顾客满意度的研究方法和测量维度。之后针对于网上银行信息安全产品的特性,综合国内外学者的研究成果,选取了适合测量网上银行信息安全产品顾客满意度的测量指标,从而确定了网上银行信息安全产品顾客满意度具体的测量内容。 随后,通过对陕西西安各大高校在校生和网络调查相结合的方法,对上述模型进行了实证分析,验证了网上银行信息安全产品的产品性能、服务质量、追踪服务和银行形象都会显著影响顾客满意度,而顾客满意度为顾客未来的行为意向产生正向影响。通过实证调查研究,进一步修正了本研究所建立的测量网上银行信息安全产品顾客满意度的模型。 最后,根据实证研究结果,提出我国网上银行信息安全产品在推广宣传的同时,要加强对客户的操作引导和安全教育,并注重加强线下银行的品牌建设和职员的专业化培训等方面,从而提升自身的竞争力。
【学位授予单位】:陕西师范大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:F274;F832.2;F224

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