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基于模糊综合评判的旅华游客旅游满意度评价研究

潘丽平  
【摘要】: 稳定的规模化游客流是旅游业发展的生命线,而游客满意度是增加游客流的根本动力。因而“游客是否满意”已经成为一个重要的旅游质量指标,并越来越受到各国理论界的重视。到目前为止,国内外对旅游目的地游客满意的研究主要集中在游客满意的内涵、影响因素、遗产地游客满意和游客满意度测度4方面。并且研究的侧面也主要以国内游客的旅游满意度为主,对入境游客的满意度研究较少。 本文创新的运用了典型区域研究的方法,在我国的七大地理区域中选出14个旅游省区。以这14个旅游省区入境游客满意度数据为基础,应用模糊综合评判理论,建立起入境游客满意度测评的多极评价模型。提炼出影响各旅游省区游客满意度的旅游产业相关要素,并作为模糊评价模型一级评价因子,再在一级评价因子下设立二级评价体系,分别以旅游价格、旅游服务水平、旅游设施条件为评价因子。得出模糊综合评判结论后,对14个旅游省区的入境游客旅游满意度进行系统的对比分析,总结出各省区目前入境旅游市场发展的优势和劣势,提出科学的意见和建议,从而为旅游业未来的发展提供依据和引导。 全文结构上分为四个部分: 第一部分是国内外对于旅游满意度研究的现状介绍。在掌握大量国内外对于旅游满意度研究的资料基础上,提出文章研究的现实意义和实践意义,并指出研究的思路和方法。 第二部分是运用“推—拉”原理说明:“推”和“拉”两个作用力对入境游客满意度高低都具有十分重要的影响。并从“推”的作用力入手,研究入境游客的个人特征和旅游动机对旅游满意度的影响。 第三部分是从“拉”的作用着眼,利用模糊综合评判的理论对14个旅游省区的旅游要素进行分别评价,分析各旅游省区旅游要素的发展水平对入境游客旅游满意度的影响。 第四部分是根据以上“推—拉”原理、模糊综合评判等理论以及交叉对比的方法,得出系统分析的结论。 通过分析论证,得出以下结论: (1)从“推”的角度来看,入境旅游者的个人特征和旅游动机与旅游满意度的大小密切相关。不同特征和动机的游客对各旅游省区的旅游吸引物特征、市场形象和旅游设施与服务等要求不同。通过分析显示,14个旅游省区对追求开阔胸襟、身心放松的第一类型旅游动机和追求知识的第三类型旅游动机的入境游客吸引力最大。 (2)从“拉”的理论原理角度分析,14个旅游省区入境游客旅游总体满意度呈现差异变化,这表明14个旅游省区的旅游产业发展水平不平衡,存在严重的地区等级差异。有待于打破区域封锁,实现区域合作开发。 (3)在对14个旅游省区入境游客旅游满意度的一级模糊评价结果进行对比分析后发现,各旅游省区旅游业六大要素及其相关产业发展不协调,产业结构尚处在旅游开发的初级阶段。 (4)在对14个旅游省区入境游客旅游满意度的二级模糊评价结果进行对比分析后发现,入境游客对我国的旅游设施条件满意度评价最高,旅游价格的满意度次之,旅游服务水平的评价最低。 本文的独到之处: (1)将模糊综合评判模型运用到对我国不同省区入境游客满意度的分析中。 (2)在模糊综合评判的数据基础上,从一级评价和二级评价两个方面入手,对入境游客满意度进行了系统的对比分析。系统归纳出各省区入境游客旅游满意度变化的规律。 (3)根据以上对各旅游省区入境游客旅游满意度的结论分析,提出具有指导性的建议和意见,对各旅游省区进一步加强旅游产业建设,提高整体满意度水平具有极高的指导意义。


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