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《兰州大学》 2011年
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TS茗龙轩公司顾客忠诚研究

高亮  
【摘要】:随着我国经济体制改革的不断深化和社会主义市场经济体制的逐步完善,企业运作的市场化程度越来越高,市场的多元化发展和经济全球化进程的加快,使得企业面临着激烈的市场竞争和严峻挑战。与其他行业相比,服务业的竞争更直接地表现为对顾客资源的争夺和占有,企业如果拥有一大批忠实顾客,就会形成独特的资源优势和竞争优势,从而确保稳固的市场地位和稳定的利润回报。为此,本文以TS茗龙轩公司发展现状的调研为基础,参考顾客忠诚相关的众多理论成果,对TS茗龙轩公司顾客忠诚管理问题进行专题研究。 论文在对TS茗龙轩公司的基本情况和经营状况进行介绍的基础上,结合相关理论模型,设计了顾客忠诚测评问卷,通过实施问卷调查和对问卷数据的科学分析,描述了其顾客忠诚的现状;同时在前人研究成果的基础上,构建了顾客忠诚五因驱动模型并作出了研究假设,设计了TS茗龙轩顾客忠诚综合调查问卷,通过问卷数据分析,对各驱动因素与顾客忠诚的相关性进行了探讨,重点分析了影响茗龙轩顾客忠诚的主要问题及原因,探讨了改进的可能性;针对现存的问题以及行业和市场的变化,提出了精品化产品策略、差异化价格策略、标准化质量管理策略、专业化人力资源策略、顾客导向策略、主动积极的品牌策略与信息化顾客管理策略等一系列改进策略;同时根据这些改进策略,结合企业实际和具体行业特点,以把茗龙轩公司建设成为最具专业水平、最具文化品质、最具茶道精神、最具顾客价值的拥有更高顾客忠诚度的优秀茶企为目标,制定了初步的改进方案,讨论了改进方案的实施,并对其可行性和持续改进的可能进行了探讨。 本文的目的在于通过对TS茗龙轩公司顾客忠诚问题的研究,寻找驱动和影响顾客忠诚的关键因素,查找存在的问题并提出切实有效的改进策略,提高其顾客忠诚度,加强市场竞争力;同时,也希冀通过这一个案研究,对同行业或者服务业的其他企业起到参考和借鉴的作用。
【学位授予单位】:兰州大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:F274

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【参考文献】
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