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兰州银行A支行客户关系管理研究

邱艺  
【摘要】:随着我国金融业体制机制改革的不断深入,经济市场化程度的日益加剧,移动互联网、区块链、人工智能等互联网技术的快速发展,金融业迎来了巨大机遇,同时,也面临着前所未有的挑战。银行间以及银行与非银行金融机构间的竞争日趋激烈,这种竞争已经不仅仅体现在传统银行业务与服务上,更重要的体现在对客户资源的竞争上。客户资源已成为各个金融机构争夺的重要资源,客户关系管理的质量好坏一定程度上决定银行的兴衰。兰州银行作为西北地区地方性商业银行的翘楚,为巩固和提高市场竞争力,发展重点逐渐转向客户关系管理,经营理念由“以产品为中心”转变为“以客户为中心”,开发出了如百合银行、e融e贷、百合宝等多样的金融产品。近年来,由于互联网金融的蓬勃发展,甘肃省内银行类金融机构同行业间竞争不断加剧,兰州银行在服务能力和管理水平上的不足日益突显。兰州银行A支行成立时间较长,具有深厚的客户资源及资产基础,属于传统运营模式的城市商业银行网点,具有较高的研究价值。本文以兰州银行A支行为研究对象,以银行客户关系相关理论为理论基础,通过对国内外相关文献进行查阅总结,结合宁波银行的发展经验作以借鉴,再通过波特五力、PEST等方法对A支行客户关系管理的内外部基础条件进行分析,并结合问卷调查的结果,根据PDCA理论,制定了分准备、实施、核查、修正四个实施阶段,从客户细分、客户开发、金融产品交叉营销、柜面替代率、人才队伍建设五个方向,以制度、人才、精细化管理三方面为保障的客户关系管理提升方案,并对此次研究进行总结和展望。此次研究对于兰州银行A支行客户关系管理的提升具有指导意义,能够对兰州银行应对金融业激烈竞争提供一定的保障,而且对其他地方性商业银行优化客户关系管理也有着一定的借鉴意义。


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