伊犁州烟草公司零售终端服务营销体系建设研究

【摘要】：卷烟商业企业作为卷烟商品供应链中的重要一环,上接卷烟工业企业,下连卷烟零售终端,成为一个集工业企业产品的分销商和零售终端产品的供应商为一体的服务性企业。服务是卷烟商业企业的唯一产品,成为卷烟商业企业打造核心竞争力的关键,这种服务本质要求卷烟商业企业在经营过程中,一定要以“始于客户需求,终于客户满意”作为服务目标,把零售终端当做最为重要的战略资源和发展同盟来对待。赢得零售终端的满意和认同,最终的落脚点在于通过引导企业员工树立正确的服务理念,强化企业员工的服务技能,建立健全服务营销体系,提高服务营销效率,不断巩固与服务对象之间的关系,以巩固良好的战略合作伙伴关系为突破口,保持烟草商业企业的持续竞争力。相对其它服务行业而言,在当前中国烟草专卖制度的保护下,烟草商业企业具有良好的政策和资源优势,但也正是存在这种保护,使卷烟商业企业在这种缺乏市场竞争的机制下,在提升服务能力、提高客户满意度方面的付出是远远不够的。从当前伊犁烟草的服务现状来看,营销人员发现零售终端需求的意识不足、满足零售终端需求的能力欠缺、提供的服务于零售终端实际需求不匹配等问题依然存在。因此,本文将以服务营销理论入手,结合对伊犁烟草的实际研究,分析伊犁烟草服务营销体系建设过程中存在的问题,通过优化资源配置、运用规范的管理、建立健全服务营销体系,通过规范服务行为、提高服务质量,提高服务零售客户的水平,打造良好的战略合作伙伴关系,提高伊犁烟草的核心竞争力。本文的主要内容:本文从伊犁烟草客户满意度调查、服务人员工作质量调查入手,对可提供服务与零售客户潜在需求之间存在的差异进行分析,找准伊犁烟草服务营销工作开展中存在的问题和关键节点。结合伊犁卷烟市场实际情况,建立零售终端评价模型,对伊犁烟草服务的全体零售终端进行细分,分析不同类型零售终端的差异化需求,并以此作为指定营销人员服务营销策略的依据。通过合理设置营销人员岗位,规范营销人员的服务营销行为,建立健全服务质量评价体系,通过完善投诉反馈体系和营销人员绩效考核指标,为伊犁烟草服务营销体系运行提供保障。