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《扬州大学》 2018年
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扬州移动公司客户投诉管理研究

史加佳  
【摘要】:近年来,我国移动通信保持持续快速的增长,对人民日常生活产生了重要的影响。扬州移动公司作为本地“规模最大、发展最快、效益最好”的通信运营商,也不断地在技术、业务、服务上进行改革创新,推动着扬州经济建设的发展。但是伴随着客户使用程度和关注程度的不断提高,扬州移动客户的业务投诉量也日趋上述,涉及到通信行业的相关问题也成了消费者投诉的热点,这些都不断提醒企业要重视客户投诉的管理。本文笔者在扬州移动公司从事服务管理工作7年,对近年来企业面临的投诉管理的困惑和问题深有感触。为了解决扬州移动在客户管理中存在问题,笔者运用投诉管理的理论和方法,对扬州移动公司的客户投诉管理进行了深入的研究和分析,提出了扬州移动客户投诉管理的改进建议。首先,文章从客户投诉渠道、客户投诉类型和客户投诉量三方面介绍扬州移动客户投诉的现状,并从投诉管理组织架构、投诉管理系统、投诉管理流程和投诉管理制度四个方面介绍扬州移动客户投诉管理的现状。然后从投诉客户NPS、投诉客户满意度、客户投诉原因以及投诉典型案例开展深入分析,找到了投诉管理中存在的四个问题:1、投诉受理及处理流程不统一;2、投诉处理人员处理技巧欠缺,责任意识淡化;3、投诉管理系统信息处理能力不足4、一线部门违规操作,缺乏监管。由此笔者进一步分析了这些问题产生的原因,主要因为KPI理念过重,投诉管理意识不强;投诉处理人员激励与培训不足;投诉管理制度存在缺陷;投诉管理系统未普及,管理流程复杂。最后,提出了扬州移动客户投诉管理的改进建议,包括五个方面:树立正确的客户投诉管理理念、提升投诉处理人员的综合技能、优化投诉处理流程、完善投诉考核制度、加强产品质量监测。本文希望能够通过对个例的研究为通信行业如何改善客户投诉管理提供参考意见,以求促进通信企业将投诉转化为资源,提升企业的服务质量和竞争力。
【学位授予单位】:扬州大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2018
【分类号】:F626;F274

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