Z银行泰州分行客户关系管理

【摘要】：随着金融国际化和金融大数据的日趋发展,经济增长趋于缓慢、存款保险制度的推出、利率市场化的推进等几重冲击,作为时下看似利润丰厚、炙手可热的金融行业,未来或将面临诸多考验。目前的银行市场是以国有商业银行及中小商业银行为主,规模效应已不再是主要因素、客户成为银行至关重要的商业资源,如何拥有完善的客户战略,建立长期稳定的客户关系,进一步挖掘客户资源的效益已成为目前我国银行业的重要课题。客户是现代商业银行的核心资源,只有深入的分析客户关系管理的实际意义,良好的客户关系管理才能更好地实现银行与客户价值利益的“双赢”。本文以Z银行客户关系管理为背景,以客户的生命周期与关系管理理论、客户满意度及忠诚度理论为基础,运用归纳分析、文献研究、比较分析法等进行分析、研究,结合具体情况,对Z银行的客户关系管理作出进一步的系统的研究,查找其中存在的主要问题,分析潜在原因,在此基础上提出了 Z银行加强客户关系管理的意见与建议。在研究过程中,运用了金融学、管理学等学科中的知识原理,采用了文献研究、比较分析的方式,在对存在的问题采取了定性分析方法。研究发现,Z行泰州分行的客户关系管理当中出现了很多问题,主要有:片面追求表层服务、绩效考核单一、客户细分不科学、人员的岗位职责不明确等问题。形成这些问题的原因有:客户关系管理观念未能深入到全员的意识中、零售业务受重视的程度较低、未能有效识别客户价值中的潜在价值等原因。最后,在此基础上,本文认为:Z银行泰州分行提高客户管理方面的对策主要以下几方面:提高客户关系管理的开发与利用,增强客户的满意程度,增加客户关系寿命,开展向上销售来提高客户潜力,通过增值服务加强客户满意度;强化流失客户经营,通过客户提升、绑定客户关系人来留住客户;在绩效考核中体现客户关系管理导向,实现客户关系管理的分层经营,进一步明确相关人员在客户关系管理中的职责。