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《扬州大学》 2019年
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江苏银行A支行个人理财客户关系管理研究

周波  
【摘要】:“以客户为中心”的服务理念着重于改善银行与客户之间的关系,提高客户的体验度和满意度,进而提高客户对银行的忠诚度。一方面,随着利率市场化改革的进一步加深,银行传统存贷业务利息差受到挤压,盈利空间被压缩,银行利润来源的重要渠道之一——中间业务,逐渐受到各家银行的重视,成为重点业务发展项目,其中占中间业务比重最大的个人理财业务尤为明显。另一方面,随着中国个人财富管理需求的旺盛,个人理财业务已经成为各大综合性银行竞争的重要业务板块。互联网金融迅速发展,银行的现有业务不但受到了巨大冲击,而且银行与客户之间的关系也发生全方位改变,给银行个人理财客户关系管理提出了挑战同时也带来了机遇。在这样的背景下,实现银行个人理财客户关系的高效管理,提高客户满意度和忠诚度,对银行个人理财客户关系的维护工作有着重要的意义。本文的研究重点聚焦在江苏银行A支行个人理财客户关系管理及其相关问题。首先,收集阅读大量国内外文献资料,对客户关系管理、个人理财客户、银行客户关系管理的概念进行阐述分析,以关系营销理论、客户价值理论、客户生命周期理论、客户满意度和忠诚度等相关理论为出发点,为江苏银行A支行个人理财客户关系管理研究提供了理论支撑。其次,以江苏银行A支行为案例,介绍江苏银行及A支行的基本状况,并对江苏银行A支行个人理财业务现状、个人理财客户现状及个人理财客户关系管理现状进行介绍和分析。分析相关数据、提炼有关问题,经过实地调查与分析,发现江苏银行A支行存在客户信息量少且获取渠道单一、客户服务细分不完善、营销策略主要以产品为中心、客户维护能力不足、流失严重、高价值个人理财客户占比低等问题。本文针对存在的问题,分析得出对个人理财客户关系管理重视不足、缺少有利的系统支撑、缺少足够的专业性人员、客户服务模式差异化不强等原因。最后,本文基于上述研究的结论,提出适合提升江苏银行A支行个人理财客户关系管理水平的对策。本文从网点内部布局和客户服务流程等方面提升高价值客户占比,从系统真实持续地信息录入和合理利用专业化工具等方面加强客户信息管理,从客户细分、理解客户真实需求、关注和丰富金融产品等方面建立以客户为导向的产品服务,从提高理财经理专业水平和健全完善激励与约束机制等方面提高客户维护能力等四个维度对江苏银行A支行个人理财客户关系管理的提升提出了合理化建议。
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