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《华北电力大学(北京)》 2016年
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国网乌鲁木齐供电公司客户投诉管理研究

原春亮  
【摘要】:为了积极应对电力体制改革,主动适应售电侧放开改革新形势,本课题以客户为中心,以市场为导向,进行客户投诉管理研究。该研究有利于供电公司真正了解客户需求;有利于其从管理机制体制上强化客户服务理念;有利于其形成集成、统一的服务品牌。本文结合作者从事客户投诉管理相关工作的经验,分析对比了供电公司内外部环境,着眼于企业信息化集中与客户投诉处理的创新过程的互动关系以及客户投诉处理相关流程优化和客户满意度提高,并提出了适合于公司实际情况的客户投诉处理新模式。本文分析了国网乌鲁木齐供电公司客户投诉处理工作,采用顾客满意理论分析为主要理论基础,运用调查研究法和对比分析法,对电力用户投诉的原因、投诉处理、处理后满意度等内容进行研究,在分析电力营销和客户投诉现状的基础上,结合新疆地域特点,通过探讨客户投诉管理,了解电力用户对投诉行为的态度,投诉处理满意度,及消费者后续行为意图的看法,重点对2013年和2014年国网乌鲁木齐供电公司的各类客户投诉进行了详细分析,分析服务失败情景中的顾客归因、投诉处理如何影响顾客满意度的问题,研究建立符合国家电网公司以“客户为导向”的客户投诉管理体系,并从建立客户服务体系、营销系统完善、投诉管理创新、抢修模式转型、服务多样化等方面采取相应的措施,合理调整客户投诉处理流程,优化客户投诉处理平台,提升客户投诉处理满意度,最终提出需要具体改进的内容,降低顾客投诉,并改善服务质量,有效降低用电纠纷和投诉事件的发生,以期真正深入的解决问题。
【学位授予单位】:华北电力大学(北京)
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2016
【分类号】:F426.61;F274

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