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《华北电力大学(北京)》 2008年
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昌平供电公司客户投诉管理

张凯  
【摘要】: 随着服务营销观念的加强,以及能源市场竞争的出现,各电网公司已越来越重视供电服务品质,但是各种因素决定了服务的非完美性,客户投诉不可避免,因此,搞好优质服务,必须重视客户投诉管理。 本文首先阐述了客户投诉的理论知识,对客户投诉的来源,客户投诉的态度,和客户投诉的原因进行了分析;接着对供电公司的客户投诉动因,从服务质量缺口入手,进行来龙去脉地梳理;随后,对昌平供电公司的客户投诉管理办法,流程及管理结果进行实际调查。最后在前文的分析基础上,对昌平供电公司的投诉管理提出了本作者的建议。
【学位授予单位】:华北电力大学(北京)
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2008
【分类号】:F274;F426.61

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