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《华北电力大学(北京)》 2009年
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供电服务质量综合评价理论与实证研究

周文瑜  
【摘要】: 电力是我国国民经济发展的基础,供电质量与供电服务的优劣直接影响到供电企业的生存。而有效的供电服务质量评价是供电企业改进服务质量的重要前提,且供电服务质量评价工作是一项系统工程,需要公司内部各专业部门的有机协调。目前,供电企业尚未建立起长效的服务质量评价体系。因此,供电服务质量评价工作对于我国供电企业来说是非常现实而又函待解决的问题。 文章继承服务蓝图法的思想,即任何一种服务质量缺陷,都应该是由整个服务体系运作过程中的失误造成的。因此文章从前台服务人员、后台服务支持人员以及服务支撑系统三个角度构建供电服务质量综合评价体系,包括供电服务质量外部总体测评体系、供电服务专项业务测评体系和供电服务内部评价测评体系。 供电服务外部总体测评应用客户满意度测评理论,建立了适合我国供电企业的客户满意度模型及客户满意度评价指标体系;运用SAS软件,通过SAS-CALIS过程进行路径系数分析,得出影响客户满意度的关键因素。 供电服务专项业务测评则采用“供电服务业务属性分析——具体业务流程分析——供电服务接触分析”三维分析思路,构建了专项业务评价指标体系,并采用SPSS软件进行求解、确定指标权重;指标纵向细化到各个流程中服务人员与客户的关键直接接触点,以发现影响供电服务质量的最直接因素,并将供电服务责任落实到服务人员;同时给出了“优先改进矩阵”指明了业务流程中的关键环节以及急需改进的环节。 供电服务内部评价从管理者、服务支持体系、资源三方面构建包括供电服务能力和供电服务绩效的供电服务内部评价指标体系,探寻后台服务人员或者服务支持体系中影响服务质量的因素;根据两部分指标的特点,分别采用G1法和三角模糊数法确定供电服务能力指标的权重和供电服务绩效指标的权重。 最后通过实证分析证明了文章中综合测评体系的可操作性。文章注重服务质量的分析、诊断与改进,分别从外部评价、内部评价两个方面给出供电服务质量改进的方向。 论文给出了识别问题的方法,并给出解决问题的思路,论文的研究对于指导我国供电企业提高供电服务质量具有重要的理论与实践作用。
【学位授予单位】:华北电力大学(北京)
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2009
【分类号】:F273.2;F426.61;F224

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【引证文献】
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【参考文献】
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【同被引文献】
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【二级引证文献】
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【相似文献】
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5 本报记者 郝宏升 通讯员 宋立新 杨书军;双汇集团:电力伴我成长壮大[N];国家电网报;2010年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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