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《华北电力大学(北京)》 2010年
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我国供电企业服务质量外部评价及管理研究

刘琳  
【摘要】: 由于电力工业的市场化改革,供电企业开始转变为客户服务型企业,良好的供电服务质量是保持企业竞争优势的手段。国家电网公司于2007年提出供电服务品质评价办法,使得供电服务成为行业研究的主题。本文首先对国内外服务质量管理及顾客满意度测评理论进行研究,并在深入分析我国供电服务质量的基础上,建立供电服务质量差距模型,详尽地分析了供电服务过程中可能存在的服务差距;根据服务差距模型建立供电服务质量外部评价指标体系,并根据调研数据进行实例测算,证明了外部评价指标体系的可行性;最后运用质量功能展开方法和系统聚类(Q聚类)方法对我国供电企业的供电服务技术特色进行量化分析,并根据测算结果提出供电服务质量提升策略。
【学位授予单位】:华北电力大学(北京)
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F426.61

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 王彬;何光宇;陈颖;胡长金;闾海荣;;智能电网评估指标体系中电力用户需求指标集的构建[J];电网技术;2012年06期
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 何海涛;大连供电公司“明珠彩虹”项目运行中的风险管理研究[D];华北电力大学(北京);2011年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 周文瑜;供电服务质量综合评价理论与实证研究[D];华北电力大学(北京);2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 陈建军;基于SEM的供电企业顾客满意度测评研究[D];华北电力大学(北京);2008年
2 陈海燕;我国供电企业客户满意度测评体系研究[D];华北电力大学(北京);2009年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 刘鲲鹏;俞海峰;邵洪涛;毕喜飞;;反窃电实时报警管理系统研究及应用[J];安徽电气工程职业技术学院学报;2011年S1期
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 刘鲲鹏;俞海峰;邵洪涛;毕喜飞;;反窃电实时报警管理系统研究及应用[A];2011年安徽省智能电网技术论坛论文集[C];2011年
2 张熙;黄丁发;冯威;;基于Internet的移动GNSS基准站技术[A];第三届中国卫星导航学术年会电子文集——S03精密定轨与精密定位[C];2012年
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10 张艳馥;毛莉萍;赵永亮;刘万福;曾鸣;;电力市场环境下综合资源规划在我国的应用方式研究[A];2005中国电机工程学会电力系统自动化专委会全国供用电管理自动化学术交流暨供用电管理自动化学科组第二届年会论文集[C];2005年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 何敬;审计期望差距研究[D];东北财经大学;2010年
2 林洁;转型期我国县域政府管理创新研究[D];武汉理工大学;2010年
3 罗艳菊;森林游憩区游憩冲击感知与游客体验之间的关系研究[D];中南林业科技大学;2006年
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6 沈又幸;风电社会效益评估及其并网的经济性影响研究[D];华北电力大学(北京);2011年
7 刘玮;电力市场环境下发电企业成本分析及竞价策略研究[D];华北电力大学(北京);2011年
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9 孙建军;我国基本公共服务均等化供给政策研究[D];浙江大学;2011年
10 成达建;员工工作满意对顾客感知服务质量影响中的调节效应研究[D];暨南大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 吴召山;大众休闲品牌服装服务质量问题研究[D];浙江理工大学;2010年
2 范不井;某地区电网短期负荷预测研究[D];郑州大学;2010年
3 栾旭;黑龙江省研究生教育满意度调查研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
4 白杨;辽宁联通新产品开发管理研究[D];大连理工大学;2010年
5 徐向鹏;大连巅峰集团全面质量管理应用研究[D];大连理工大学;2010年
6 王松松;大型超市顾客满意度测评研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
7 赵彩;快递企业服务质量测评模型及应用研究[D];长沙理工大学;2010年
8 曹红春;红色旅游景区服务质量对游客满意度的影响研究[D];湘潭大学;2010年
9 范思颖;县级政务大厅服务公众满意度测评与提高途径研究[D];湘潭大学;2010年
10 吕晓丽;我国民航企业客舱服务流程管理研究[D];中国海洋大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 何光宇;孙英云;梅生伟;卢强;李实恭;孙福杰;于红光;尹文君;;多指标自趋优的智能电网[J];电力系统自动化;2009年17期
2 倪敬敏;何光宇;沈沉;邓勇;邓兆云;黄文英;;美国智能电网评估综述[J];电力系统自动化;2010年08期
3 谭伟;何光宇;刘锋;黄文英;邓兆云;邓勇;;智能电网低碳指标体系初探[J];电力系统自动化;2010年17期
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6 陈树勇;宋书芳;李兰欣;沈杰;;智能电网技术综述[J];电网技术;2009年08期
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9 丁俊杰;张树庭;;品牌忠诚营销——第四次营销浪潮[J];广告大观;1997年08期
10 陆娟;开放经济条件下中国名牌的创立与保护[J];中国工业经济;1996年10期
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 宁华;供电企业服务质量体系的构建及应用[D];华北电力大学(北京);2010年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前5条
1 曾鸣;薛松;朱晓丽;段凯彦;张戈;;低碳背景下考虑发用电侧不确定性的社会福利均衡仿真研究[J];电网技术;2012年12期
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【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 马万民;高等教育服务质量管理的理论与应用研究[D];南京理工大学;2004年
中国硕士学位论文全文数据库 前6条
1 王晨亮;行业顾客满意度测评理论研究[D];首都经济贸易大学;2004年
2 翟涛;我国分时度假顾客满意度测评及对策研究[D];浙江大学;2006年
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4 李晓婷;商业银行的顾客满意度研究[D];山西大学;2007年
5 黄建辉;电力客户满意度动态测评模型与实证研究[D];北京交通大学;2008年
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【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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中国重要报纸全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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4 郭迎春;知识型电力客户关系管理研究[D];华北电力大学(河北);2008年
5 刘歆;供电企业的电力需求非线性预测及资产管理信息系统研究[D];天津大学;2008年
6 李超英;基于电网智能化的中低压线损管理研究[D];天津大学;2012年
7 郑文军;内蒙古电力企业绩效评价与人力资源需求预测研究[D];天津大学;2012年
8 戴俊良;基于CR的电力市场应用研究[D];华北电力大学(北京);2008年
9 李新叶;基于XML文档结构语义的信息检索方法与应用研究[D];华北电力大学(河北);2009年
10 王鹤;基于供电质量最优监管模式的理论与实证研究[D];华北电力大学(北京);2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 刘琳;我国供电企业服务质量外部评价及管理研究[D];华北电力大学(北京);2010年
2 周一凡;供电服务质量综合评价管理体系研究[D];华南理工大学;2012年
3 周治娟;重庆市居民供电服务质量研究[D];重庆大学;2011年
4 邝钊浓;基于质量管理的供电服务水平综合评价[D];华北电力大学;2012年
5 谢萍;供电服务社会管理体系研究[D];华北电力大学;2013年
6 林琳;供电服务质量评价指标体系与管理措施研究[D];华北电力大学;2013年
7 李利峰;供电服务质量第三方测评机构选择方法研究[D];华北电力大学;2012年
8 孙洁;智能供电服务研究[D];天津大学;2010年
9 翁捷;地市供电服务绩效评价分析[D];福建农林大学;2013年
10 葛亮;潍坊地区供电营销服务品质评估体系研究[D];山东大学;2013年
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