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《中国矿业大学(北京)》 2008年
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顾客满意度指数模型及其测评方法研究

李勇  
【摘要】: 现今,常用线性结构关系、部分最小二乘回归构建顾客满意度指数模型,论文对两建模方法进行了较深入地探讨与研究,分别构建了产品、服务顾客满意度指数模型,并进行了实证分析。探讨了线性结构方程模型参数估计方法,给出了Sas程序用于计算各参数的值,介绍了部分最小二乘回归建模理论依据、建模步骤、算法实现。顾客满意度指数测评时,用层次分析法确定权重,对层次分析法的标度、权重计算、群决策、判断矩阵的一致性检验与修正5方面进行了研究与改进。对顾客抱怨的影响因素进行研究,分别构建了顾客抱怨的二元选择Logit、Probit模型,并给出了两个实例。介绍了面板数据模型、多项分布的χ~2-检验、列联表分析及方差分析理论及在顾客满意度指数测评中的应用,并进行了实证分析。
【学位授予单位】:中国矿业大学(北京)
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2008
【分类号】:F224;F274

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前6条
1 汤晟;孟宪忠;;基于Robust PLS算法的客户满意度指数研究[J];工业工程与管理;2011年03期
2 初汉芳;魏玮;;大型超市顾客满意度测评指标体系的构建及应用——以石家庄北国超市为例[J];经营管理者;2013年04期
3 陈高波;;基于核偏最小二乘回归的顾客满意度指数模型[J];科教文汇(下旬刊);2010年11期
4 李勇;丁日佳;张敏敏;;品牌竞争力及其建模方法研究[J];生产力研究;2008年21期
5 龚圆媛;;浅析如何提高电力市场客户满意度[J];通信电源技术;2011年05期
6 李勇;许学娜;;基于SEM的公交乘客满意指数模型及实证分析[J];企业经济;2013年07期
中国博士学位论文全文数据库 前4条
1 赵富强;基于PLS路径模型的顾客满意度测评研究[D];天津大学;2010年
2 周伟忠;木地板产品顾客满意度理论与实证研究[D];南京林业大学;2011年
3 李振军;电信宽带IP业务QoE研究[D];华南理工大学;2010年
4 刘莎;大型综合性医院患者满意度指数模型的构建与实证分析[D];吉林大学;2013年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 栾旭;黑龙江省研究生教育满意度调查研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
2 王丹丹;基于SEM的电信顾客满意度微观模型研究[D];南京财经大学;2010年
3 贡晓海;A机场旅客服务质量提升方案设计[D];华南理工大学;2011年
4 王丽楠;汽车行业经销商对厂商的满意度调查研究[D];东北财经大学;2010年
5 边林;房地产开发项目客户满意度研究[D];西安工业大学;2011年
6 任雁;基于业务类别的体验质量的研究[D];南京邮电大学;2011年
7 张文杰;会展行业中普通观众观展满意度影响因素的实证研究[D];西南交通大学;2011年
8 卢頔;基于LISREL的黑龙江省研究生教育满意度评价研究[D];哈尔滨工程大学;2011年
9 王晓永;黑龙江省研究生教育满意度指数测评方法及实证研究[D];哈尔滨工程大学;2011年
10 谷婧雯;3G背景下的中国移动顾客关系与满意度测评研究[D];南昌大学;2011年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前7条
1 左军;层次分析法中判断矩阵的间接给出法[J];系统工程;1988年06期
2 姚敏,张森;模糊一致矩阵及其在软科学中的应用[J];系统工程;1997年02期
3 李勇;丁日佳;王如燕;王光伟;;AHP判断矩阵的一致性检验与修正[J];统计与决策;2007年08期
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 田飞;;用结构方程模型建构指标体系[J];安徽大学学报(哲学社会科学版);2007年06期
2 安徽广播电视大学毕业生追踪调查课题组;安徽电大开放教育毕业生追踪调查报告综述[J];安徽广播电视大学学报;2005年03期
3 朱祖林;开放教育毕业生追踪调查问卷结构设计的信度效度分析[J];安徽广播电视大学学报;2005年03期
4 张同健;;基于数据检验的国有商业银行资金业务内部控制绩效系统微观分析[J];安徽广播电视大学学报;2008年02期
5 葛明贵;漆文烨;;青少年知识利用影响因素问卷的编制[J];安徽广播电视大学学报;2010年01期
6 朱祖林;汤诗华;;“一村一名大学生计划”培养质量的社会评价——基于安徽地区的调查研究[J];安徽广播电视大学学报;2011年02期
7 程锦荣;丁振锋;汪志;王晓;方兴;;求解线性和非线性方程组的一种通用算法[J];安徽大学学报(自然科学版);2008年02期
8 周金明;;基于连分式插值理论的非线性回归问题[J];安徽工程科技学院学报(自然科学版);2009年03期
9 魏峰,佘传奇;证券技术分析何以预测[J];安徽农业大学学报(社会科学版);2002年04期
10 崔步礼;常学礼;陈雅琳;董琼;;粮食产量变化及影响因素分析——以山东省东营市为例[J];安徽农业科学;2006年11期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 李宁;刘金祥;;北京市能源消耗统计评价体系研究[A];中国建筑学会建筑热能动力分会第十六届学术交流大会论文集[C];2009年
2 卿湘运;王行愚;;基于RJMCMC的多维尺度分析维数选择[A];第二十六届中国控制会议论文集[C];2007年
3 张玉柱;金盛华;;蒙古族和汉族大学生职业价值观结构的等同性验证[A];Proceedings of Conference on Psychology and Social Harmony(CPSH2011)[C];2011年
4 张玉柱;;高校毕业生择业焦虑问卷的结构修订与跨地区验证[A];Proceedings of Conference on Psychology and Social Harmony(CPSH2011)[C];2011年
5 张志敏;;动态交通影响下的公共停车场合理规模研究[A];转型与重构——2011中国城市规划年会论文集[C];2011年
6 张士玉;马丽仪;何勤;;基于熵理论的社会数据分析方法探讨[A];第十三届中国管理科学学术年会论文集[C];2011年
7 许劲;;工程项目关系质量对项目绩效的影响分析[A];第十三届中国管理科学学术年会论文集[C];2011年
8 蒋琪琪;黄龙生;;临安市农业与非农户籍人口结构的统计对比分析[A];第十三届中国管理科学学术年会论文集[C];2011年
9 朱海就;张昭时;;浙商的企业家才能对企业绩效的贡献度研究——基于产业转型升级的背景[A];浙商研究2011[C];2011年
10 李扬;;中学生道德测评——结构方程模型应用研究[A];北京市第十三次统计科学讨论会论文选编[C];2006年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 王沁;思维风格、听力学习策略与学业成绩[D];上海外国语大学;2010年
2 刘凤阁;L2MSS理论视角下的中国英语二语学习者学习动机研究[D];上海外国语大学;2010年
3 邱瑞;对外贸易对黑龙江省经济发展影响机理及评价研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
4 喻登科;科技成果转化知识管理绩效评价研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
5 董媛媛;我国大型企业原始创新机制构建与能力评价研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
6 韩晓明;商业银行跨国并购风险测度和评价研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
7 李思志;网络购物感知风险研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
8 刘嘉莹;第三方逆向物流系统构建及其运行优化研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
9 陆芳;青春期自主性和联结性的发展及其与社会适应的关系[D];华东师范大学;2011年
10 朱俊;面向价值融合的全面顾客参与研究[D];华中科技大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 周斌;产业链视角下种子价值分配理论模型及实证研究[D];华中农业大学;2010年
2 孙超;医院院长领导力与医院管理绩效关联度的研究[D];南京医科大学;2010年
3 许蓓;运营隧道结构安全性评估研究[D];南昌航空大学;2010年
4 史永凤;保险行业职业经理人胜任力模型及其绩效研究[D];山东科技大学;2010年
5 侯胤光;基于SEM的人力资源管理实践活动对企业绩效的影响研究[D];山东科技大学;2010年
6 周楠;煤炭企业人力资源管理指数研究[D];山东科技大学;2010年
7 安翠林;大学生英语学习焦虑问卷编制与应用[D];辽宁师范大学;2010年
8 吴栋;信息化对能源强度变动影响研究[D];浙江理工大学;2010年
9 吴召山;大众休闲品牌服装服务质量问题研究[D];浙江理工大学;2010年
10 朱文晶;国际进口、外国直接投资、外国专利申请与我国技术创新的实证研究[D];浙江理工大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 姜文洁;青岛市居民就诊单位选择影响因素的多项式Logistic回归分析[J];青岛大学医学院学报;2002年02期
2 李素芬,贾元华,房生修;铁路旅客满意度测评指标体系研究[J];北方交通大学学报;2003年05期
3 王玉琳;;顾客满意度测评对市场营销的意义[J];包钢科技;2009年02期
4 綦佳;王海燕;宗刚;;服务链理论研究[J];北京工业大学学报(社会科学版);2006年04期
5 马椿荣;由莉颖;;从顾客满意到顾客忠诚[J];边疆经济与文化;2007年06期
6 梁燕;;顾客满意度研究述评[J];北京工商大学学报(社会科学版);2007年02期
7 王立红;王建军;张德新;;普通高等院校体育教育学生满意度形成及影响因素研究[J];北京体育大学学报;2010年12期
8 葛玲英;加强服务补救 提高企业的竞争力[J];商业研究;2001年12期
9 严浩仁;一种顾客满意度调查方法:同业对比分析法[J];商业研究;2002年16期
10 罗子明;顾客时间满意度[J];商业研究;2002年21期
中国重要会议论文全文数据库 前5条
1 石志刚;张昊;邢燕颖;;基于AHP的高速公路服务满意度模糊评价研究[A];第二十九届中国控制会议论文集[C];2010年
2 楼崇;;市场生态环境的多元变化对我国汽车(汽配)市场的综合影响[A];21世纪中国汽配市场论文集(三)[C];2005年
3 范晓青;孙健;吴先华;;公众气象服务评估指标及满意度分析方法研究[A];第26届中国气象学会年会气象灾害与社会和谐分会场论文集[C];2009年
4 马丽心;李文新;冯建元;;关于汽车行业的个性化服务探讨[A];2005年中国机械工程学会年会论文集[C];2005年
5 赵雪林;姜志明;陆兵;王嘉定;;论上海通用汽车质量管理体系的创新建设[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年
中国重要报纸全文数据库 前2条
1 廖顺铃;[N];当代汽车报;2006年
2 调查问卷设计 北京锐智阳光信息咨询有限公司搜狐汽车;[N];杭州日报;2008年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 赵富强;基于PLS路径模型的顾客满意度测评研究[D];天津大学;2010年
2 林盛;基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D];天津大学;2003年
3 刘怀伟;商务市场中顾客关系的持续机制研究[D];浙江大学;2003年
4 马万民;高等教育服务质量管理的理论与应用研究[D];南京理工大学;2004年
5 霍映宝;CSI模型构建及其参数的GME的综合估计研究[D];南京理工大学;2004年
6 曾小平;面向CRM的客户满意度理论研究[D];华中科技大学;2004年
7 刘岚芳;基于民众满意度的社会发展评价研究[D];首都经济贸易大学;2006年
8 申跃;基于满意度的顾客抱怨模型研究[D];清华大学;2005年
9 张成波;我国电信市场竞争模式与资源配置效率研究[D];吉林大学;2006年
10 任淑婷;宽带IP网络中基于QoS的计费研究[D];哈尔滨工程大学;2005年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 栾旭;黑龙江省研究生教育满意度调查研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
2 李楠楠;3G时代中国移动竞争与合作策略研究[D];辽宁工程技术大学;2009年
3 徐力群;城乡公交一体化乘客满意度影响因素的实证分析[D];暨南大学;2011年
4 陈晓凤;层次分析法在门诊患者满意度分析中的应用研究[D];山西财经大学;2011年
5 周勇;医院员工满意度对就医顾客满意度影响实证研究[D];南华大学;2011年
6 闫文佳;基于感知公平的服务补救对顾客满意度及忠诚度的影响研究[D];西南交通大学;2011年
7 吕景松;3G时代中国移动营销渠道管理研究[D];天津大学;2010年
8 张万花;基于3G时代的电信运营商精确营销系统构建[D];河北大学;2010年
9 王涛;中国3G运营商运营服务分析及改进建议[D];华中科技大学;2010年
10 王晓永;黑龙江省研究生教育满意度指数测评方法及实证研究[D];哈尔滨工程大学;2011年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 赵富强;刘金兰;彭悦;;PLS算法的顾客满意度指数模型[J];北京理工大学学报(社会科学版);2012年01期
2 姚层林;;基于偏最小二乘回归分析法的汽车4S店客户满意度研究[J];当代经济;2012年02期
3 陈通;张永开;张燕冰;;烟草行业品牌结构优化途径选择及政策研究[J];经济问题探索;2009年12期
4 盛梦;孙莎;;我国研究生教育满意度影响因素与解决对策[J];科技创业月刊;2013年01期
5 马刚;任阔;徐海英;;宽带用户感知质量(QoE)评测体系研究[J];互联网天地;2013年02期
6 常正霞;杨阳;郑友芬;;基于社会认知视角的硕士研究生学业满意度影响因素模型构建[J];教育研究;2013年08期
7 陆芸婷;李振军;;基于用户满意度模型的云计算QoE评价方法[J];计算机与数字工程;2014年04期
8 程建;;物流企业品牌竞争力评价模型研究[J];商业时代;2012年15期
9 李勇;许学娜;;基于SEM的公交乘客满意指数模型及实证分析[J];企业经济;2013年07期
10 李晓鸿;张利;;电信行业客户满意度测评模型的建立[J];西安邮电学院学报;2012年03期
中国博士学位论文全文数据库 前5条
1 王海威;智能电视操作系统服务性能与资源调度关键技术研究[D];中国科学技术大学;2011年
2 程志友;交汇水域船舶交通冲突作用机理及控制研究[D];武汉理工大学;2011年
3 张永开;专卖体制下卷烟品牌布局研究[D];天津大学;2010年
4 杜亚丽;社会资本对工程咨询项目绩效的影响[D];东北财经大学;2012年
5 周平红;我国高等教育信息化水平测评与发展预测研究[D];华中师范大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 任雁;基于业务类别的体验质量的研究[D];南京邮电大学;2011年
2 康宏强;提升中国石油便利店“uSmile昆仑好客”品牌竞争力的研究[D];中国石油大学;2011年
3 何婕;消费者视角下旅行社品牌竞争力研究[D];西安外国语大学;2011年
4 王晓永;黑龙江省研究生教育满意度指数测评方法及实证研究[D];哈尔滨工程大学;2011年
5 杨凤琴;W广州公司客户满意度管理体系设计[D];兰州大学;2011年
6 王金辉;基于品牌竞争力的企业核心能力提升研究[D];兰州理工大学;2010年
7 鲍慧敏;汽车销售服务企业顾客满意度测评研究[D];南昌大学;2010年
8 徐艳梅;C2C模式网络购物顾客满意度实证分析[D];郑州大学;2012年
9 石军星;B公司提升客户满意度研究[D];兰州大学;2012年
10 戴翔;基于用户体验的集中交易系统性能评价方法的研究[D];南京大学;2012年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前9条
1 左军;层次分析法中判断矩阵的间接给出法[J];系统工程;1988年06期
2 郭鹏,郑唯唯;AHP应用的一些改进[J];系统工程;1995年01期
3 吴泽宁,张文鸽,管新建;AHP中判断矩阵一致性检验和修正的统计方法[J];系统工程;2002年03期
4 金勇进,梁燕;偏最小二乘(PartialLeast Square)方法的拟合指标及其在满意度研究中的应用[J];数理统计与管理;2005年02期
5 梁燕;关于顾客满意度指数的若干问题研究[J];统计研究;2003年11期
6 姚敏;一种改进的模糊相似选择定序法[J];系统工程理论与实践;1994年08期
7 杜之韩;判断矩阵一致性检验的新途径[J];系统工程理论与实践;1998年06期
8 岑云灿,梁樑;判断矩阵中专家信息的提取方法[J];系统工程与电子技术;2001年06期
9 华中生,吴云燕,徐晓燕;一种AHP判断矩阵一致性调整的新方法[J];系统工程与电子技术;2003年01期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 彭惜君;顾客满意度指数的研究状况及几点思考[J];统计教育;2005年04期
2 金勇进,王华;中国顾客满意度指数体系的构建[J];统计与信息论坛;2005年02期
3 薛艳;陈巧玉;;偏最小二乘法在顾客满意度评价中的运用[J];合作经济与科技;2006年07期
4 张新安,田澎;顾客满意度指数述评[J];系统工程理论方法应用;2004年04期
5 蔡江东,姜振泉;主成分分析法在求解CSI应用中的解析[J];淮阴工学院学报;2005年01期
6 杨佐飞;叶明海;;顾客满意度评价模型——基于宁波大型超市的实证研究[J];经济论坛;2006年19期
7 张继武;;顾客满意度指数模型的比较与借鉴[J];经济论坛;2006年20期
8 刘维;;顾客满意度指数模型研究评述[J];经营管理者;2011年01期
9 王作成 ,高玉兰;满意度数据的综合分析——常用分析方法[J];市场研究;2005年07期
10 廖颖林;结构方程模型及其在顾客满意度研究中的应用[J];统计与决策;2005年18期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 梁燕;金勇进;;关于顾客满意度指数的若干问题研究[A];北京市第十二次统计科学讨论会论文选编[C];2003年
2 张国军;黄天虎;;苏果超市顾客满意度研究 以南京地区为例[A];第四届(2009)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2009年
3 张新安;田澎;;顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[A];当代中国:发展·安全·价值——第二届(2004年度)上海市社会科学界学术年会文集 (下)[C];2004年
4 刘武;;沈阳市公共服务满意度指数模型研究[A];辽宁省哲学社会科学获奖成果汇编[2005-2006年度][C];2008年
5 钟欣辉;;轻型汽车销售商的车型选择标准初探[A];福建省科协第三届学术年会装备制造业专题学术年会论文集[C];2003年
6 李东贤;李子南;;中国本土体育用品企业旗舰店顾客满意度营销因素研究[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
7 尹元元;李定珍;;“长株潭”城市群零售业顾客满意度实证研究——基于800份问卷的调查[A];中部崛起与现代服务业——第二届中部商业经济论坛论文集[C];2008年
8 常伟;;基于模糊综合评判法的公共交通部门顾客满意度问题研究——以陕西省交通服务问卷调研为例[A];第四届中国科学学与科技政策研究会学术年会论文集(Ⅱ)[C];2008年
9 ;“长株潭”城市群零售业顾客满意度实证研究——基于800份问卷的调查[A];湖南省商业经济学会第一次会员代表大会暨筹备成立大会论文集[C];2008年
10 刘武;杨雪;;论政府公共服务的顾客满意度测量[A];“落实科学发展观推进行政管理体制改革”研讨会暨中国行政管理学会2006年年会论文集[C];2006年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 俞丽虹;“顾客满意度指数”[N];中国证券报;2003年
2 记者陈钢;沪汽修顾客满意度指数71.28[N];经济日报;2003年
3 陈专 吴恒昊 记者 张华;美国质量学会与武大开展顾客满意度指数研究合作[N];中国质量报;2008年
4 忻文;房地产行业“顾客满意度指数”为65.66[N];房地产时报;2003年
5 陆昀;中国房地产顾客满意度指数研究启动[N];中华工商时报;2005年
6 龚艳萍 蒋建荣;顾客满意度指数——让工程机械企业合理发展[N];中华建筑报;2002年
7 本报记者 王小虎 苏海强;深圳零售业 顾客满意度指数→68[N];深圳商报;2002年
8 王金德裘寅;超市行业顾客满意度指数79.83[N];解放日报;2003年
9 韩乐悟;2003年主要行业顾客满意度指数发布[N];法制日报;2004年
10 本报记者 董小荣;2007中国汽车满意度调研揭示了什么[N];中国经济时报;2008年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 贾新明;顾客满意度指数可比性问题研究[D];上海交通大学;2009年
2 李树业;顾客满意理论与管理实践研究[D];天津大学;2006年
3 李勇;顾客满意度指数模型及其测评方法研究[D];中国矿业大学(北京);2008年
4 安珣;面向顾客满意度改进决策的结构方程和影响图结合研究[D];天津大学;2006年
5 康键;顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究[D];天津大学;2007年
6 霍映宝;CSI模型构建及其参数的GME的综合估计研究[D];南京理工大学;2004年
7 王海燕;关于在P—M模糊测度空间构建CSI测评体系的研究[D];南京理工大学;2002年
8 李晓萍;超市食品安全质量管理体系及其关键技术研究[D];南京理工大学;2008年
9 马小平;宏观质量管理与质量竞争力研究[D];南京理工大学;2008年
10 李满;中国港口物流服务业顾客忠诚度影响因素研究[D];南开大学;2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 张静波;顾客满意度测评研究及实例分析[D];吉林大学;2007年
2 吕阳伟;雪铁龙汽车顾客满意度测算及对比分析研究[D];武汉理工大学;2006年
3 梁鑫巍;基于服务型政府视角下的政府绩效评估研究[D];南昌大学;2008年
4 李引;具有优化功能的顾客满意度模型研究[D];武汉理工大学;2007年
5 杨义科;供应链下顾客满意度的评价与提升[D];华中科技大学;2006年
6 易卫东;中国轿车市场的顾客满意度研究[D];吉林大学;2006年
7 刘春平;服务型企业顾客满意度测评研究[D];内蒙古工业大学;2007年
8 陈秋霞;福州联通顾客满意度测评与提升研究[D];厦门大学;2006年
9 胡志宇;云南昌明医药有限公司顾客满意度体系的构建[D];昆明理工大学;2007年
10 铃木达宜;基于顾客满意度的温泉度假区营销力提升研究[D];浙江大学;2007年
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