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《中国地质大学(北京)》 2010年
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基于DMAIC流程的百度CRM能力提升研究

李琼  
【摘要】: 在全球经济蓬勃发展的今天,客户关系管理(CRM)的发展对提升企业的核心竞争力起着至关重要的作用,只有掌握客户资源、赢得客户信任、正确分析客户需求,才‘能建立和保持长期良好的合作关系,才能制定出科学的企业经营战略和市场营销策略,才能迅速提高市场占有率,获取最大利润,增加企业核心竞争力。 首先,本研究对CRM理论和六西格玛流程理论的特点进行了概述和分析,并对百度近来CRM状况进行了详细的介绍,结合二者理论的特点和百度的现状,为百度CRM能力的提升构建了DMAIC-CRM模型。 其次,设计了模型实施的方案,实施方案共分为定义、测量、分析、改进和控制五个阶段和实施它的十个步骤。其中,建立了百度CRM能力指标评价体系,并对该体系利用层次分析法进行赋权;设计了访谈提纲、指标评判调查表、能力评价调查问卷以及测量调查表及其实施方案。 再者,针对百度公司对模型展开实施,从顾客洞察、创造和传递顾客价值以及管理顾客关系生命周期这三个方面对百度的能力展开了评价,并对数据进行模糊综合分析,从而定义出百度CRM流程的薄弱环节。研究发现百度CRM能力在服务传递能力和处理抱怨能力上还存在薄弱环节,根据进一步的测量分析得出问题出现的关键在于解决投诉的效果和投诉流程效果不佳或者一般,由此而提出了整合销售和客服的人力资源、优化投诉处理流程的建议。 本研究始终围绕百度公司的CRM,将DMAIC-CRM构想利用到提升百度公司CRM能力上来,希望该研究成果能够给该百度公司CRM提供一些指导,同时起到抛砖引玉的作用,为我国互联网企业实施CRM策略提供新的管理思路。
【学位授予单位】:中国地质大学(北京)
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F274;F49

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【参考文献】
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