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《宁波大学》 2017年
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基于客户满意度的货主选港研究

吴新洪  
【摘要】:货主对港口的选择是现代港口管理的关键问题之一。从港口而言,货主的选择直接影响着港口的发展能力,基于客户满意度体现了以客户为中心的现代港口管理理念。本论文突出港口供应链最终用户货主的视角,从客户满意度角度探讨货主对港口选择,更好地揭示货主视角中的港口服务,对货主满意度有重大影响的选港因素,剖析货主综合选港的决策过程。本研究有助于丰富和发展现代港口管理理论。本研究结合了客户满意度理论和港口供应链理论。根据客户满意度影响因素选取原则,结合港口供应链环节,基于货主选港相关文献研究,确定影响货主选港的三维视角,即港口服务水平、港口至内陆的运输情况和内陆港状况;继而细化并确定15个影响货主选港的因素,并根据各因素的性质,建立影响货主选港的时间类、成本类和基础服务类因素与客户满意度之间的函数关系。结合层次分析法和模糊综合评价法,建立了基于客户满意度的货主选港综合评价计算方法。还结合珠三角案例进行了实证分析。珠三角地区存在广州港、深圳港和香港港三个主要门户港,区域内的货主普遍地具有选港现象。通过实证分析,本研究试图探究货主在港口选择时所考虑的因素,决策过程,揭示对货主满意度有重大影响的主要决策因素。研究发现,对客户满意度影响最大的因素是港口服务因素,其次是港口至内陆的通道运输情况,而内陆港状况的影响程度最小。在各一级指标因素中,影响客户满意度的五个因素分别为:在港发生费用、在港发生时间、内陆运输费用、内陆运输时间和班列发班频率。在珠三角地区的货主选港实证分析中,发现影响货主满意度的货主选港因素主要是成本类因素和时间类因素,而基础类因素不是最重要的因素,这反应了作为港口服务最重要和基本要素的航线布局和密度等因素不再是影响港口选择的重要因素,也进一步地反应了珠三角地区三大港口之间的竞争是十分剧烈的,并且至内陆的通道建设及因此引起的时间和成本效率将成为影响货主满意度和选港的重要因素。本文对于货主选港过程和港口企业自身建设都具有一定的指导和借鉴意义。
【学位授予单位】:宁波大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2017
【分类号】:F274;F552

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