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《重庆理工大学》 2014年
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基于网络口碑数据挖掘的酒店体验测量研究

李强  
【摘要】:在经济发展和科技进步的推动下,人们的生活逐渐迈入了体验经济时代。体验经济时代下,消费者越来越倾向于选择能带给自己良好体验的产品和服务。酒店行业中,顾客对酒店的要求已不单纯满足于休息住宿的功能,而是更期望一次能给自己美好回忆的入住体验。近些年,以携程网为代表的酒店预订网站发展快速,顾客在预订酒店并成功入住后有对酒店进行评价的意愿,各网站上保留了大量的评论酒店的网络口碑信息,这些信息是顾客入住酒店后的真实体验,对研究酒店体验具有重要意义。酒店行业属于服务密集型产业,影响顾客入住体验的因素有多种,不同的顾客受各种因素的影响程度又不同。本研究利用酒店网络口碑挖掘方法,通过设立酒店体验要素指标,对网络口碑信息进行量化,以此对酒店体验进行测量。首先,根据酒店各种服务的性质和空间归属,将酒店的体验要素分成了九大类:位置交通、店内环境、店内设施、房间环境、房间设施、服务态度、服务效率、酒店餐饮和酒店特色;然后,根据网络口碑的特点,确定各体验要素范畴内的主体及其分值;最后利用定性方法和定量方法对结果进行了统计分析。本研究采用了人工挖掘方法和机器挖掘方法进行网络口碑数据挖掘,人工挖掘方法主要依靠人的主动性对网络口碑信息进行分析录入,机器挖掘方法是通过设定相关指令依靠软件自动完成网络口碑信息的采集与分析,人工挖掘方法是机器挖掘方法的有效检验,同时对机器挖掘方法中相关指标与指令的设定具有指导作用。本研究利用人工挖掘方法对重庆市100家酒店进行了体验测量研究,得出了顾客对各体验要素的关注度和各体验要素与顾客总体入住体验之间的相关性;利用机器挖掘方法完成了四个直辖市的酒店体验测量研究,得出了每家酒店的体验测量值,并对各城市不同类型的酒店进行了排名。根据对酒店体验测量的研究结果的分析,结合当前的酒店业发展形势,本研究预测了未来的酒店发展格局和酒店业发展趋势,提出了酒店改善经营策略的五个措施。
【学位授予单位】:重庆理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2014
【分类号】:F719

【参考文献】
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