基于S.E.E方法的居家远程健康照护服务系统设计研究

【摘要】：随着我国逐渐步入老龄化社会,慢性疾病患者人数逐年攀升、医疗资源分配不均、不足以及人们对健康观念的转变,使得现有传统医疗模式很难满足如今人们的需求,寻求针对老年慢性病患者有效的关怀模式已经成为了整个社会关注的焦点。同时,随着ICT (Information Communication Technology)技术在我国的快速发展,远程医疗以及远程健康照护系统相关技术也在飞速发展,结合目前政府对老年人养老服务的政策指引,将远程健康照护相关技术运用于居家服务老年人,将在很大程度上满足老年人对健康的新需求以及对慢性病患者起到更加人性化的照护,因此本文将从服务设计的层面,在S.E.E (Service Experience Engineering)的架构下对居家远程健康照护服务系统展开全新的设计研究,主要意图有三个方面：首先,目前对于远程健康照护系统的研究主要集中于技术层面,对整个服务架构、服务流程及用户需求研究甚少,将相关技术运用于实际生活中时,由于缺少对服务终端用户与服务过程的研究,很难有效满足老年用户的需求,因此本文首次从服务设计的层面,从用户需求、体验及服务模式层面展开研究,以全新的角度对居家远程健康照护服务系统展开研究,正如普鲁斯特所说：“通往发现的唯一正确之路不是去新的地方,而是换一种眼光。”其次,从服务设计层面展开研究的过程中,用户需求研究是整个过程的核心,为用户塑造优质体验是整个过程的关键,因此本文对用户需求及体验塑造主要集中于两点：1、把握与及时响应用户的动态需求。2、确保塑造的服务模式能有效满足用户的需求。为了有效的把握用户的需求以及塑造有效的服务模式,本文采用台湾资讯工业策进会所提出的S.E.E架构来对用户动态需求以及服务模式进行研究,主要通过S.E.E的脉络洞察方法对用户行为观点进行研究,再以从五大面向对行为观点进行行为塑模分别为：互动模型、序列模型、文化模型、工具器物模型及空间流动模型,从而对居家远程健康照护系统的服务需求展开分析,以便为后续的服务蓝图的绘制提供必要的支撑。最后,本论文的研究对象面向于居家,为居家的远程健康照护服务系统进行设计研究,主要动机有三点：1、目前国内外远程健康照护服务系统主要有三类：居家、社区、机构,根据我国当前经济水平、老年人养老模式以及政府相关养老服务政策,居家远程健康照护服务系统在成本、使用率以及关怀模式上占有明显优势。2、居家远程健康照护服务系统不仅仅是对老年生理健康的照护,在一定程度上能促进老年人的心理健康,进一步完善老年人远程健康照护体系,为老年人构建一个幸福健康的居住环境。3、居家远程健康照护服务系统能及时响应老年人动态需求,让家人时刻掌握老年人最新的健康状况,通过数据的分析在一定程度上预测突发疾病的发生率,以便及时为老年人送出有效的关怀。4、居家远程健康照护服务系统能在一定程度上满足偏远落后地区医疗资源分配不足的现状,能有效降低慢性疾病患者的医疗成本。作为居家远程健康照护服务系统的探索性研究,本论文从服务设计的层面,在S.E.E的架构下,为居家远程健康照护服务系统的研究提出了一种新思路,同时进一步完善我国老年人养老服务体系,其宗旨皆在为老年人创造更好的晚年生活,而后续的研究可在此基础上对社区与机构的远程健康照护服务系统展开研究,将居家、社区、机构服务模式进行有效衔接,创造远程健康照护服务系统之生态圈,通过对这三方面的研究与衔接将在很大程度上完善我国养老服务体系。