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《广东外语外贸大学》 2007年
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供应链服务质量测评研究

陈新功  
【摘要】: 供应链管理的理念已经深入人心,企业在供应链上投入大量资金,但是企业却未能在供应链上获得相应的回报,企业如何来度量这种具有无形服务和有形商品性质的服务是企业需要解决的问题。 文章从营销学的角度出发,分析了具有服务行业特性和有形商品的供应链的特点,把供应链服务划分为内部服务和外部服务,并从纵向战略角度和横向流程角度分析了供应链服务的特性,详细地分析了供应链服务测量的重要性和测量范围及原则,建立了供应链服务质量评价的层次模型,并进行了量化分析,其主要研究内容为: 第一章介绍了本文的研究背景,总结了前人在服务质量和供应链服务质量的研究结果,分析其不足,确立了本文的研究目的及方向。 第二章介绍了供应链服务质量的内涵,指出了供应链服务质量的重要性,并揭示供应链服务质量管理的核心是服务指标的管理和服务质量的测量,详细分析了供应链服务质量的驱动因素和供应链服务质量测评的内容。 第三章在第二章研究的基础上,结合供应链服务的内容,确立了对供应链服务质量进行测评的基本原则,讨论了供应链服务质量测评的指标构成,并构建了测评体系的框架结构。 第四章提出了基于区间数层次分析方法的供应链服务质量测评模型,利用问卷调查法,对第三章建立起来的供应链质量测评框架进行了数量化分析,给出了各个指标的层次权重和综合权重,利用分析结果对案例进行了分析。 第五章是本文的结尾部分,提出了关于提高服务质量的实施建议,并总结了本文在研究中的缺陷及不足。 研究发现,在管理者或者专家的眼中,供应链服务在很大程度上仍旧是一种战略观念,供应链服务质量的构成中外部服务相对于内部服务仍旧具有较高比重,内部服务方面,供应链服务在供应链整体协调上比重较高。
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