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《广东外语外贸大学》 2019年
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论小型商业银行的客户关系维护和开发

曾浩荣  
【摘要】:随着消费者对金融服务的需求不断变化,互联网发展衍生出的网络金融对传统金融行业的冲击使得银行业的竞争压力剧增。这种竞争压力的加剧促使商业银行在日常的经营管理过程中更加关注对客户关系的管理。银行获取客户的能力与客户关系管理能力将成为商业银行的核心竞争力。相比于国有银行与大型商业银行,小型商业银行在竞争当中处于弱势,尤其在客户关系管理体系中存在很多瓶颈,客户的开发和维护工作十分艰难。作为小型商业银行,DS银行同样存在客户关系管理的体系的不健全、客户流失,难以开发新客户等问题。因此本文通过对DS银行客户关系管理体系研究,探讨DS银行在客户关系的维护和开发方面的经营策略,为我国的小型商业银行提供参考。本文采取理论研究与实证分析相结合的方法,在商业银行客户关系管理相关理论基础上,对DS银行客户关系管理体系运用、银行产品以及银行员工等几个主要问题进行实证探讨,通过客户关系管理中的客户识别、客户需求、客户细分以及客户满意度等多方面加以分析。针对DS银行在经营策略中存在的客户关系管理问题、银行产品营销问题和银行员工问题,本文从提升DS银行客户关系管理能力方面着手,通过完善客户识别流程确保客户信息记录的准确性,提出新的客户细分的分类办法让DS更加容易清晰了解客户的价值和客户的类型,合理运用客户信息加以分析,提高对客户需求度的重视,改善市场定位,按客户需求来推出更有针对性的营销活动及产品来开发客户或提高客户的忠诚度。最后,搭建人才培养体系来吸引与留住优秀的客户经理,设立私人银行部和培养专属的私人银行部服务团队,为客户提供更优质更全面的服务,以助于提高客户满意度,帮助DS银行开发新客户和维护存量客户,促进DS银行业务发展。
【学位授予单位】:广东外语外贸大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2019
【分类号】:F832.33;F274

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【参考文献】
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