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《广东工业大学》 2003年
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基于分析型CRM的信用销售管理

陈伟东  
【摘要】: 信用销售,是指企业向客户销售产品或提供服务时,同意客户在未来一定期间内全额支付货款或服务费。信用销售其模式是:向客户销售产品(提供服务),约定期后从客户处收回款项,再投入生产(服务),实现企业运作的良性循环,但其实质是企业与客户间的一种借贷关系。 信用销售管理的目标是既要降低客户信用风险,又要实现最大的客户收入,两者之间存在既统一又对立的关系,但两者都是赊销企业生存发展的必要条件,也都是围绕客户进行的经营管理活动。加强信用销售管理,除有赖于社会整体信用环境的好转外,更重要的是企业内部要建立信用风险防范机制。应用分析型CRM(客户关系管理)系统的有关理论和方法,对企业与客户间的这种互动关系进行研究,将有助于信用销售管理目标的良好实现。 无论从宏观面还是从微观来看,CRM的研究和应用都是在于把握企业和客户之间的互动关系,并按不同功能分为运营型、分析型和协作型三种。分析型CRM主要用于数据管理、分析和提供决策依据,其核心技术是数据仓库和数据挖掘。 以客户为中心的数据仓库对企业所有可能和客户相关的数据进行整合和集成,在此基础上,数据挖掘根据预定义的商业目标,对大量的客户数据进行探索和分析,揭示其中隐含的商业规律,并进一步生成相应的分析、预测模型。 有别于银行信贷风险评价,根据一般信用销售企业的经营特征,在分析和选取影响客户信用的各种构成因素后,建立客户信用评价的神经网络结构,通过训练和学习,确定客户信用度的评估模型,能够合理和动态地评价客户信用风险。 然而,信用销售管理的最终目的是达到客户销售贡献和信用风险的综合平衡。在信用评估的基础上,应整合客户的销售贡献指标,运用聚类分析方法,进行客户价值的定位分类,实现客户价值的最大化和优化利用企业资源。 文中以速递业务的信用销售管理为应用背景,明确提出目标需求,整合和集成客户信用信息,建立信用度分析模型,科学地评估客户信用,并结合客户对企业的销售贡献,通过聚类方法,对客户实行信用条件下针对性的价值分类管理。
【学位授予单位】:广东工业大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2003
【分类号】:F713.5

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