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CRM系统及应用研究

门志勇  
【摘要】: 客户关系管理(CRM)市场一直处于快速发展之中。虽然它引入中国的时间并不太长,但是着手开发相应系统的公司却有上百家。CRM已经成为管理软件开发的热点。 有观点认为,CRM是一个管理学上的概念。我们不仅承认这种观点,甚至强调管理观念的革新直接决定CRM系统实施的成败。但是,我们也要看到,真正的以客户为中心的管理观念,不得不依赖CRM软件系统的支持。在这个方面,IT投资不再是黑洞。 管理专家们从自身的领域内对CRM作了很多介绍,我们可以轻而易举地通过互联网得到相关的资料。但是,很少有文章从软件角度介绍该系统。因此,本文对CRM系统作了分析,并对较具特色的呼叫中心和数据挖掘这两个方面进行详细论述。 本文主要分五章。首先从对该系统实施情况的调研入手,分析CRM的实施阻力,其中包括软件技术对该系统的影响。第二章主要综合若干CRM系统,提出CRM应用的功能和软件结构。随后对呼叫中心和数据挖掘作了分析,探讨了上述技术在CRM系统中的作用和特色,并集中笔墨探讨了Web挖掘技术。最后,通过示例说明数据挖掘如何服务于CRM.。


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