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《首都经济贸易大学》 2004年
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中国第三方物流企业客户服务研究

付丽茹  
【摘要】:本文的写作目的是要解决中国第三方物流企业客户服务中存在的问题,旨在通过对第三方物流企业客户服务的研究,为第三方物流企业完善服务流程提供有益借鉴。本文首先对第三方物流企业及客户服务进行了概述,在界定第三方物流企业、客户服务等基本概念后,主要对客户服务的基本内容及其在第三方物流企业中的特点进行了阐述。然后从营销学和管理学的角度重点回顾了客户服务思想的发展情况。接着基于我国第三方物流供需主体的发展现状,分析概括出第三方物流企业客户服务中存在的问题。随后在借鉴美国第三方物流企业客户服务经验的基础上,本文从服务流程的角度出发,着重分析了客户服务的基础条件和服务要素;由于客户服务是一个动态变化的过程,企业必须对其进行评价和改进以实现组织目标和流程目标,本文对基于客户满意的外部评价指标和第三方物流企业KPT评价体系的尝试性研究,应该可以为第三方物流企业完善服务流程、改进服务质量提供一定参考。本文最后立足于完善第三方物流企业客户服务提出了对策建议。
【学位授予单位】:首都经济贸易大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2004
【分类号】:F259.23

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
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中国硕士学位论文全文数据库 前3条
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【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前2条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【二级引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前3条
1 邓国梁;基于多级库存的电网运维物资库存管控策略研究[D];浙江大学;2012年
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【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前5条
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10 胡理增;面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究[D];南京理工大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 付丽茹;中国第三方物流企业客户服务研究[D];首都经济贸易大学;2004年
2 陈韬;K物流公司的客户关系管理研究[D];上海交通大学;2008年
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9 王鹏;物流企业绩效综合评价方法及实证研究[D];大连海事大学;2008年
10 徐静;我国物流企业业务流程模式研究[D];四川大学;2003年
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