家电业售后技术人员胜任力模型构建及应用研究

【摘要】： 知识经济时代下,人才资源在管理活动中的地位和作用更加突出,“以人为本”的管理理念得到了空前的强化。传统的管理模式已经不能很好地适应家电企业发展的需要,亟待需要一种新的人力资源管理体系指导家电企业的实践活动。家电产品同质化程度越来越高的现实,使得售后服务成为众厂家和商家争夺客户的重要领地,竞相通过此途径提升客户满意度、忠诚度以及企业美誉度。售后技术人员承载的工作的重要性便日益凸显,由此奠定了开发这类员工胜任力模型的意义。胜任力模型的研究为实现家电企业的战略目标与员工的绩效目标,提供了共同的努力方向和具体的行为语言,通过评估并甄别出那些导致个体绩效差异的关键驱动因素,以此作为持续改进绩效的基点,指导员工发挥其胜任力优势,最终获得高绩效。 本文首先通过查阅国内外文献,对胜任力模型的研究现状以及必要的理论知识进行了综述,并提出了论文研究的理论及实践意义;其次,本文通过对比分析,利用行为事件访谈法,以访谈获取的文本信息为研究基础,采用统计分析中相关分析、独立样本T检验等方法,实现了定性与定量相结合的科学分析过程。研究中,对每项胜任力的内涵及相应的等级标准进行了详细阐述,对胜任力与岗位职责的匹配度以及对高绩效的驱动作用等进行了深入分析,将其与相关胜任力模型的异同点对比分析后发现,本文构建的模型具有较好的针对性。最后,本文将所建的模型导入培训需求分析中。从胜任力的重要性、可塑性、差距大小三个方面制定出八种不同的组合及培训需求方案。尝试将乐观系数估分法应用于培训需求分析的胜任力评分之中,以区间段的评分结果代替点值的直接评分结果更能提高评分结果的准确性,并以个案企业的员工为例说明具体的培训需求分析过程。