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《武汉科技大学》 2002年
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论顾客满意度

马云峰  
【摘要】: 20世纪80年代以来,以顾客为导向、力求满足和超越顾客需求和期望、追求顾客满意和顾客忠诚的经营管理的新理念,在经济发达国家首先形成并迅速发展。这并不是偶然的,而是企业间的市场竞争日趋激烈和企业生存的基本要素决定的。企业的生产经营活动源于顾客的需求,结束于顾客需求的满足,所以,让顾客满意就是企业生存的基本要素。 本文从顾客满意的原动力——顾客价值入手,以顾客价值模型为主线,结合前人的研究成果和自己多年的营销和管理经验,对顾客满意的起源、概念、基础、指标体系、测评方法、提升途径进行了探讨。 论文第一章首先介绍了顾客满意理论产生的服务经济的时代背景,分析了以顾客为中心的现代经济的特征,然后简单介绍了前人对顾客满意度理论的不同理解,并进行了归纳和总结。 第二章讨论了本文的理论基础。首先站在企业的角度分析了影响顾客终身价值的五类因素和顾客—产品盈利能力,接着借用微观经济学的无差异分析法分析了顾客让渡价值,最后根据拉斯特的顾客资产模型提出了本文的核心理论——顾客价值模型,并进一步细化了顾客价值的亚推动要素。 第三章对理论界争论不休的顾客忠诚度进行了界定,并分析了其它与顾客忠诚度有关的因素,澄清了人们对顾客保留度、顾客抱怨等概念的误解。 第四章根据顾客价值模型和第三章的论述建立了顾客满意度测评指标体系,描述了顾客满意度测评的问卷设计方法和测评程序。 第五章根据前四章的分析,从提升顾客价值着手,结合顾客抱怨的处理和服务补救、员工满意度和以顾客为中心的组织结构,讨论了顾客满意度提升的途径。
【学位授予单位】:武汉科技大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2002
【分类号】:F274

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【引证文献】
中国期刊全文数据库 前4条
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中国博士学位论文全文数据库 前1条
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【参考文献】
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【共引文献】
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【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前8条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【二级引证文献】
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【二级参考文献】
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【相似文献】
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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