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《中国科学院研究生院(沈阳计算技术研究所)》 2008年
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基于SIP协议的IP呼叫中心控制器设计与实现

宁丽莉  
【摘要】: 呼叫中心(Call Center)是一种建立在现代通信网络基础上的客户呼叫处理系统。随着呼叫量的增多以及客户多样性的需求,传统呼叫中心已不能满足客户的需求,IP呼叫中心应运而生,它将企业的语音、数据以至于商业过程统合到同一系统,并利用IP PBX系统替代了原有的价格昂贵的ACD系统以及CTI服务器,成为呼叫中心的核心,给呼叫中心带来新的功能和灵活性。 在查阅大量技术文献的基础上,本文对呼叫中心进行了简单的介绍并分析了其发展历程,着重的讨论了基于IP的呼叫中心的优势及基于IP的呼叫中心的基本组成部分,并对呼叫中心的现状进行了分析。 本文提出了利用SIP协议作为应用层信令控制协议,用于会话创建、修改以及终结;利用SDP协议进行会话的协商;利用RTP/PTCP协议进行多媒体数据流的传输。并且对设计呼叫中心所涉及的这些通信协议进行了详尽的阐述。 基于SIP协议的呼叫中心控制器的信令及媒体通信系统是在开源的软件化PBX服务器Asterisk的基础上改造的,由Asterisk软件来充当IP-PBX,详细介绍了Asterisk的体系结构及其重要内容的讲述等。本文的工作都在在开源项目的Asterisk的深入研究和分析的基础上完成的。 在进行整体结构的设计之前,首先对呼叫中心进行了需求分析。然后本文提出了呼叫中心的设计定位,即是在IP PBX的基础上构建的B2B UA型的新式呼叫中心。并对B2B UA的结构进行了深入的分析。在整个系统设计的基础上,着重分析了基于SIP协议的IP呼叫中心控制器各个子模块的设计思想和代码实现以及各种统计、管理功能的设计与实现。 最后,本文以一个呼叫测试实例对基于SIP协议的IP呼叫中心控制器进行了一系列的功能测试。总结了以上的工作,并提出未来需要完成的工作。
【学位授予单位】:中国科学院研究生院(沈阳计算技术研究所)
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2008
【分类号】:TN99

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