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《上海社会科学院》 2007年
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论酒店标准与服务质量及其关系

黄小春  
【摘要】: 星级标准作为行业的行动指南有着其特殊的地位及意义。酒店的服务质量不但与星级标准直接相关,更与酒店的管理水平及经营理念有关。关于酒店标准与服务质量及两者之间的关系的研究并不多,因此论文从这样一个特殊的视角切入,提出了作者自己的一些观点和看法,供业界共享。 论文首先从ISO——服务质量标准化说起,全面阐述了ISO国际标准与中国质量标准体系之间的关系,并结合了中国酒店业的实际进行了说明。主要质量概念的阐述有助于我们更清楚地认识到顾客所关注的质量及相关内容,以更好地对客服务。 对几百年来的经典的管理理念的介绍,既有传统的,也有新颖的。这些都对企业管理,包括酒店管理有着巨大的意义。而服务理论则将服务的特性、酒店服务质量、酒店服务的基本理论都进行了归纳,为论文论点的提出打下了坚实的理论根基。 关于标准的国际借鉴主要采纳了美国、意大利、法国的国家标准,尤其是美国标准,值得我们学习。标准主要是要强调功能,而不是细节;讲究功能标准;注重对服务质量的评价;标准要根据时代的变化而不断的改进;增加标准的评定方,发挥行业协会在标准制订与实施过程中的作用。我们应该从发达国家的标准中认识到自己的差距。 星级标准有着其特殊的历史贡献,新的标准(2003版)体现了其对酒店服务质量的指导意义。它正确确认了酒店的功能,强调舒适、强调整体氛围、强调以人为本,减少了一些不合时宜的要求,使得酒店有更自由的发展空间,同时也创造性地提出了白金五星的概念,论文也给予了理性的思考。 最后作者首先以上海的酒店为例进行了说明,并指出酒店的服务质量不能仅仅依靠标准,而是要从管理、从价格、从顾客的角度进行多方位的思考。标准改革必须坚持与市场相适应,与时代发展同步,与世界接轨,与相关行业发展相协调。文章指明了表现现代酒店服务质量以及酒店标准与时俱进的提升和演变,简言之,就是“十化”——网络化、主题化、亲情化、家居化、人性化、时尚化、经济化、简约化、精细化、绿色化。 本文创新之处为:在酒店标准化的基础上,提出了酒店未来的十个发展方向;通过将中国酒店星级标准和ISO标准紧密结合,从而从过程到结果对酒店服务质量进行了一体化研究。
【学位授予单位】:上海社会科学院
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:F719

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