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《国防科学技术大学》 2006年
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电子政务公众满意度测评理论、方法及应用研究

刘燕  
【摘要】: 电子政务是信息技术和网络技术推动下政府提供公共服务新的管理模式。随着电子政务的逐步成熟和发展,电子政务绩效评估成为了电子政务研究领域的热点。电子政务重在政务,公众是政府的顾客,因此政府工作的质量归根结底取决于公众的满意,电子政务提供的服务品质的好坏由最终用户——公众来评价是最有说服力的。基于此,论文从公众满意的角度对电子政务的绩效进行评估,根据电子政务公众服务自身的特点,建立了一套测评电子政务公众满意度的理论与方法。论文的主要研究内容和贡献如下: 论文从公众服务的角度界定了电子政务的内涵。从电子政务公众服务的服务特点、服务平台、服务对象、服务内容和服务层次五个方面构建了电子政务公众服务的理论框架。基于顾客容忍理论定义了电子政务公众满意度的内涵,给出了电子政务CRM理念优化公众满意的功能机制,分析了电子政务公众服务质量和公众满意的关系。 论文深入剖析了四种企业经典的顾客满意度指数(CSI)模型,以及美国公共部门顾客满意度指数模型的结构特征,得出了构建EGPSI模型的几点启示。在此基础上,根据电子政务公众服务特征以及电子政务公众满意的形成机理,提出了一个区别于企业CSI模型和公共部门ACSI模型的电子政务公众满意度指数(EGPSI)模型,深入研究了EGPSI模型构建中潜在变量的选取、潜在变量间结构关系的建立,以及每个潜在变量相应可测变量的建立。 论文建立了基于Web的电子政务公众满意数据收集体系。通过问卷的信度和效度分析,对问卷的有效性进行检验。根据电子政务公众满意数据的特点,提出用多重插补方法对电子政务公众满意调查中出现的缺失数据进行处理。 论文提出了测评电子政务公众满意度的GME-SEM方法。基于SEM建模技术,对EGPSI概念模型变量间的关系进行数学描述,建立了电子政务公众满意度测评的结构方程模型。提出了基于GME原理的结构方程模型参数估计方法,深入研究了GME方法估计电子政务公众满意度测评模型中参数和扰动项的重置、离散支持空间的确定以及模型重置,给出了模型重置后非线性规划问题求解的序列二次规划算法。通过仿真实验验证了GME方法在模型样本较少时参数估计的优越性能,给出了理论上的解释。 论文分析指出电子政务公众满意度模型中的各变量之间不可能是一种完全的线性关系,结合结构方程建模和神经网络两种方法的优点,提出了测评电子政务公众满意度的NN-SEM方法。基于该方法,将EGPSI概念模型的结构转换成神经网络模型中的拓扑结构,建立了电子政务公众满意度测评的结构化神经网络模型。提出了改进的BP算法对模型进行求解。通过仿真实验验证了NN-SEM测评方法的有效性。 论文以湖南省政府门户网站作为测评研究对象进行应用研究。通过对四种估计技术——LISREL、PLS、GME和NN的比较研究,验证了论文建立的EGPSI模型的合理性,以及测评电子政务公众满意度GME-SEM和NN-SEM两种方法的有效性。根据测评结论,为政府未来的电子政务建设给出了相关的政策建议。
【学位授予单位】:国防科学技术大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2006
【分类号】:D035

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【引证文献】
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