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物流服务质量评价研究与应用

陈思佳  
【摘要】:随着物流业和服务业的共同快速发展,提高物流服务质量已经成为大部分企业实现其竞争优势的重要手段。物流服务质量作为影响顾客满意和顾客忠诚的一个主要因素,受到了物流质量管理与服务管理理论界和实践者的重视。 本论文以提高物流服务质量为目的,充分借鉴相关领域研究的最新成果,对物流服务质量科学评价问题进行研究,发现物流服务质量问题并进行有效改进。 论文首先对物流运作要素、物流服务过程要素进行详细研究,构建了物流服务质量评价指标体系。其次,进行了SERVQUAL物流服务质量差距分析,逐一分析了各个差距在物流服务过程中的产生原因及对应解决方法,结合之前构建的物流服务质量评价指标体系,从五个维度建立了SERVQUAL物流服务客户需求指标体系,采用GAHP法确定物流服务客户需求指标权重;然后,基于QFD进行物流服务质量功能展开,将难以把握的物流服务质量需求转化为具体改进措施落到实处。 论文最后以GSYC公司为例进行实证分析,研究表明,本文提出SERVQUAL-QFD物流服务质量评价体系是实用、有效的,能够帮助企业找出物流服务质量差距及具体问题所在,对企业物流服务质量管理有一定的参考价值。


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