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精益六西格玛在A企业提升维修服务质量应用研究

罗冰净  
【摘要】:精益六西格玛是一种改进服务质量的有效方法,其主要通过界定、测量、分析、优化设计、控制(DMAIC)流程实施服务行业的质量优化。服务质量是服务行业时刻需要关注的问题,不仅要关注服务质量的持续改进,更要关注服务的稳定性。当前电子设备产品质量水平随着技术的提高与普及逐渐趋同化,售后服务质量就成了除产品质量外可以为产品加分的部分,售后服务是由顾客直观感知的,客户对服务满意度是衡量服务质量水平的度量标准。因此产品售后服务尤其针对顾客主动诉求的业务需要快速反应,一次性满足客户的需求,这样才能保证服务的连贯性好评。本文在学习和借鉴了国内外相关文献的基础上,以六西格玛管理为理论背景,按照六西格玛质量改进的流程,系统地研究了产品的售后服务质量优化。根据当前企业现状、业务流程以及满意度调查反映出可以改进的机会与服务质量的短板,引进精益六西格玛中的DMAIC方法对短板维度进行改进,从客户的关键需求和业务流程出发,运用测量系统分析、鱼骨图分析、失效模式与结果分析等方法进行研究,找出服务关键质量因子,然后针对关键质量因子的水平进行定量改进实验设计,改变相应的可控变量使整个服务过程趋于更优化并持续改进。此外,还定性的提出改进方案与控制计划保证服务质量的稳固提升效果。最后,对改善后的服务质量进行了评价与经济效益分析,验证了改进过程的有效性和实用性。本文使用Minitab软件对数据进行分析,为企业达到服务质量改进提供技术支持。


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