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企业文化冲突背景下的客户关系管理

李亮辉  
【摘要】: 客户是企业的生存之本,客户关系管理可以加强企业与社会的交往,提高客户的满意度和忠诚度,塑造良好的企业形象,提高企业的知名度和美誉度,增强企业的凝聚力和向心力,促使企业的各种生产经营活动顺利发展,提高企业的经济效益和社会效益。 CRM,即Customer Relationship Management(客户关系管理),源于“以客户为中心”的商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户,通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。 本文旨在针对中小型成长中的国内民营企业,合资企业等在经营过程中,并结合自身近十年来在企业工作经历和体验,就在企业文化冲突背景下如何进行有效的客户关系管理和进行剖析。通过对企业文化冲突根源探寻,从历史的,东西方思维差异等方面,结合具体案例和现代客户关系管理模块剖析,力求为企业管理者在不同的文化冲突背景下提供一系列操作性较强的解决方案。


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