收藏本站
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

基于铁路货运客户价值创造的企业能力研究

杨意坚  
【摘要】: 随着竞争的激烈和顾客经济时代的到来,为顾客创造价值的观念已在全球企业中日益普及。在当前动态环境和强调顾客中心地位的时代,研究基于铁路货运客户价值创造的企业能力,对于铁路货运企业如何更有效地满足顾客的需要和欲望,给顾客提供更高价值服务,协调顾客价值与企业价值关系等关乎企业发展的关键问题具有重要的指导意义。 (1)在借鉴现有顾客价值要素识别与评价方法的基础上,构建铁路货运客户感知价值识别与评价模型,依据本文提出的铁路货运客户感知价值识别与评价步骤和方法,设计铁路货运客户价值要素的调查问卷,在进行预测试和正式测试的基础上,对回收调查问卷运用个项—总量修正系数、因子分析等方法进行数据处理,从而识别出了由铁路货运感知质量、感知关系和感知利失三个维度,7个因子,34个条款构成的铁路货运感知价值测量量表。选择实例,运用Ulage提出的“驱动因素透视图”对广铁集团货运公司顾客价值的绩效表现进行评价,得出了顾客认为最为重要的因子序列,即顾客感知利失因子,顾客感知关系因子和顾客感知质量因子。分析了各个因子及其驱动因素的重要性及应用实例的表现状况,研究得知广铁集团货运公司的表现都未超出顾客货主的期望和需求,存在顾客流失的风险。 (2)在借鉴现有能力系统及能力结构相关研究的基础上,界定了支撑顾客价值创造的能力系统内涵,深入分析此能力系统的构成及其结构和功能,总结了各个能力要素包含的内容及衡量指标。研究得知:基于铁路货运客户价值创造的企业能力是一个由多种要素按照一定关系相互连接而组成的一个能力系统。此能力系统的构成包括信息能力、内核能力、网络能力和动态能力四个部分,9大维度;其中信息能力是顾客价值创造的前提,内核能力是顾客价值创造的基础,网络能力是提升顾客价值创造的手段,动态能力是提升顾客价值创造的关键。 (3)在评价模型选择的基础上,引入信息熵理论和未确知测度理论,构建了基于未确知测度的顾客价值创造能力评价模型,选择实例,对广铁集团顾客价值创造能力进行实际评价,得出了广铁集团顾客价值创造能力以及各个能力要素对应的评价等级,即广铁集团顾客价值创造能力一般偏弱,具体到各个能力要素来说,目前信息能力、执行能力、运营能力和网络能力一般,而动态能力较弱。据此可以推断出,广铁集团目前的顾客价值创造能力一般,而未来的顾客价值创造能力偏弱。 (4)通过借鉴柯布—道格拉斯生产函数模型,构建了顾客价值创造能力生产函数模型,由模型性质推导出:顾客价值创造能力的提升,需要提高各个能力要素的水平,同时又要实现各能力要素的协同发展。在此基础上,从企业能力要素水平的提高和顾客价值需求的变动发展两方面,研究了铁路货运客户价值创造能力的提升机理,研究得知顾客价值需求的变动发展是顾客价值创造能力提升的外部驱动力,为顾客价值创造能力的提升指明了方向;企业能力要素水平的提高及协同发展是顾客价值创造能力提升的内源动力,决定了顾客价值创造能力提升的大小和高度。最后,对铁路货运企业客户价值创造能力的提升途径进行了探讨,提出了铁路货运企业客户价值创造能力提升的具体措施:建设集中统一的顾客数据库、大力发展电子商务、实施基于顾客价值的员工管理、进行基于顾客价值的整合资源、作业管理与顾客价值管理相结合优化内部业务流程、培育顾客价值为中心的文化、加强顾客关系管理和网络规划与管理、建立学习与创新机制。


知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前20条
1 喻斌;;魔鬼在细节之中[J];城市开发;2007年01期
2 高嘉莉;;基于客户基础的企业核心竞争力的培育[J];科学之友(B版);2009年04期
3 王欣;;基于客户价值的产品营造[J];百年建筑;2007年06期
4 邓光利,刘强,陈新度;基于数据挖掘提升客户价值的实现框架探索[J];组合机床与自动化加工技术;2005年03期
5 何晓晴;安文;;企业客户价值的管理分析[J];河海大学常州分校学报;2005年04期
6 董世安;;供电企业客户细分和营销策略探讨[J];现代商贸工业;2008年09期
7 朱芳;;基于CRM系统的港口企业客户价值评价方法研究[J];物流工程与管理;2009年10期
8 谢兰璋;;以客户为中心的核心竞争力战略定位分析[J];武汉船舶职业技术学院学报;2010年01期
9 张合忠;;代斯米泵业 做客户价值的创造者和集成者——访代斯米泵业技术(苏州)有限公司销售总经理江浩先生[J];通用机械;2010年09期
10 曲涛;解读广州五十铃的价值传递计划[J];城市车辆;2004年02期
11 臧学运;;电信运营商提升客户价值的战略思考[J];铁道通信信号;2008年02期
12 ;关于Thermo Fisher Scientific[J];分析仪器;2007年02期
13 慧征;;忠实客户价值 构建服务体系 打造一流品牌——解读安凯“4332”服务工程[J];城市车辆;2007年11期
14 钱敏瑾;;一切围绕客户价值——访PTC大中华区高级副总裁Kenneth Honroth及企业传播全球主管Nicole Rowe[J];中国制造业信息化;2007年24期
15 李秀华;;关于寿险公司客户经营探讨[J];中国新技术新产品;2009年21期
16 陈起;;数据挖掘在电信客户细分中的应用[J];科学技术与工程;2009年16期
17 王彦辉;王敬敏;张岩峰;;一种改进的供电企业客户价值综合评价算法(英文)[J];广西师范大学学报(自然科学版);2006年04期
18 谢兰璋;;论企业核心竞争力的战略定位与战略模式[J];武汉船舶职业技术学院学报;2008年04期
19 曲涛;广州五十铃全面启动“价值传递”计划,关注客户价值[J];商用汽车;2004年02期
20 李长青;;帮助企业持续优化客户价值——VamCRM V2.0[J];机电新产品导报;2006年11期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 肖进;贺昌政;;面向缺失数据的客户价值区分集成模型研究[A];中国企业运筹学[2010(1)][C];2010年
2 赵珑;;电子商务模式下的企业客户关系管理与客户价值的实现[A];第12届全国信息管理与工业工程学术会议论文汇编[C];2008年
3 ;企业价值与客户价值的缔造者[A];2010江苏通信业发展蓝皮书[C];2010年
4 权明富;王跃平;李小文;;客户价值评价指标体系设计[A];2004’中国通信学会无线及移动通信委员会学术年会论文集[C];2004年
5 黄新焕;张岐山;林振思;;基于数据挖掘技术的客户价值评价方法[A];中国优选法统筹法与经济数学研究会第七届全国会员代表大会暨第七届中国管理科学学术年会论文集[C];2005年
6 王诗灵;;客户关系管理分析[A];2009(重庆)中西部第二届有色金属工业发展论坛论文集[C];2009年
7 孟庆良;韩玉启;陈晓君;;基于客户视角的客户价值研究及其对CRM绩效的影响[A];2004年中国管理科学学术会议论文集[C];2004年
8 张旭梅;刘瀚泽;刘瑜;;分销商的客户价值评价及其应用研究[A];中国优选法统筹法与经济数学研究会第七届全国会员代表大会暨第七届中国管理科学学术年会论文集[C];2005年
9 赵晓煜;康锦江;;基于客户价值的客户聚类及特征分析方法[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
10 吉松坡;;树立面向客户价值的发展战略观[A];通信发展战略与业务管理创新学术研讨会论文集[C];2005年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 杨意坚;基于铁路货运客户价值创造的企业能力研究[D];北京交通大学;2010年
2 朱开明;市场空间开发中客户价值管理问题的研究[D];浙江大学;2004年
3 梅强;基于服务保持的汽车营销电子商务客户价值研究[D];江苏大学;2008年
4 陈静宇;基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究[D];重庆大学;2004年
5 李海莉;基于客户价值的移动商务价值网价值促生机制研究[D];吉林大学;2009年
6 钱慧;基于客户价值的电信市场空间研究[D];北京邮电大学;2007年
7 蒙肖莲;商业银行客户识别与保持模型研究[D];华中科技大学;2005年
8 毛照昉;面向客户价值和精/敏战略的制造供应网络绩效评价研究[D];天津大学;2006年
9 刘勇;中国电信业流失客户赢回策略研究[D];华中科技大学;2007年
10 余宁;网络环境下客户关系管理研究[D];华中农业大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 王英;基于客户关系管理的零售业客户价值研究[D];电子科技大学;2004年
2 董如;供电企业CRM中的客户价值评估模型研究[D];华北电力大学(北京);2010年
3 马英俊;基于客户价值的BtoB客户需求探测体系研究[D];浙江大学;2003年
4 孟晓娜;客户关系管理在我国银行中的应用及研究[D];天津工业大学;2005年
5 吴金红;电子商务企业中的客户知识管理[D];武汉大学;2005年
6 高昌舟;基于客户价值的厂商对经销商委托代理研究[D];西安工业大学;2011年
7 陈东方;客户价值研究与差异化营销[D];华北电力大学(北京);2006年
8 朱梅;客户关系管理中的客户价值及客户组合研究[D];河北工业大学;2002年
9 周晓敏;企业客户价值评价和营销资源配置[D];河北工业大学;2004年
10 马占君;中国商业银行基于客户价值的关系营销策略研究[D];中国海洋大学;2007年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 陈喜嘉;反思销售培训:发现客户价值[N];中国图书商报;2008年
2 周航;用CRM挖掘客户价值[N];中国商报;2001年
3 陈岩 罗强;黑龙江通信着力提升客户价值[N];人民邮电;2005年
4 IBM大中华区首席执行官 钱大群;深耕细作成就客户价值[N];电脑商报;2007年
5 原原编译;衡量客户价值的另类方法[N];计算机世界;2007年
6 张树军;“价值探索之旅”彰显宇通战略谋局[N];中国交通报;2009年
7 高春兰;从新食面生产线客户价值看面制品行业价值提升[N];中国食品报;2010年
8 齐中熙 李江泓;房地产市场进入客户价值时代[N];山西经济日报;2002年
9 杨光;从客户价值到公司价值[N];中国证券报;2006年
10 杉木;软件服务塑造客户价值[N];中国企业报;2001年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978