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基于客户价值角度的客户关系管理问题研究

贺弘扬  
【摘要】:当前,中国已进入经济发展新常态,利率市场化向纵深发展,全面、严格的监管格局基本形成,在此背景下,我国银行业的竞争日益激烈。商业银行保持核心竞争力的前提在于客户关系的管理水平——如何从海量客户群中有效识别重要客户、正确衡量客户价值,并针对不同价值的客户进行行之有效的管理,成为商业银行亟需解决的问题。一家商业银行当前对客户价值的定义和细分,即其所采取的客户关系管理战略举措,将决定其未来5到10年的核心优势与市场地位。因此本文基于客户价值角度的客户关系管理问题研究,对于商业银行的客户关系管理探索具有较为重要.的现实意义。本文以H银行黑龙江分行为例,针对H银行黑龙江分行设计了客户价值衡量指标体系,以该体系为依据全面分析了该行客户价值评价核心指标,以客户潜在及当前价值为基础进行了分类模型构建,描述了各类价值客户优势,提出了各类价值客户的标准化发展策略及具有针对性的客户关系管理措施。本文研究发现H银行黑龙江分行客户分类管理存在:客户价值评价不准确、客户分类不合理、产品设计单一等问题,并针对以上问题为H银行黑龙江分行提出了:建立针对客户价值的客户关系管理流程、利用客户价值评析体系进行客户细分、不同价值客户的产品优化策略等方案。


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