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客户关系管理系统研究及北京有机化工厂CRM的规划设计

王兢  
【摘要】:随着竞争的日益激烈,企业的产品和服务本身已经不能区别出很 大差异,谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系,谁就能取得市场 优势,立于不败之地。客户、供应商以及合作伙伴联成一片的价值链 已经成为企业与企业之间竞争的核心。客户关系,包括供应商和合作 伙伴的关系管理和发掘,将帮助企业可以针对不同的客户、供应商、 合作伙伴而进行识别、分类、建立不同的联系以及确立针对性的产品 和服务。客户关系管理在此之中显得尤为重要。它将帮助企业获得对 客户的全面观察,从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上获取 的利润得到最优化。 客户关系管理(CRM)是指用信息化的手段有效地改善市场、销售、 服务环节的流程,缩减销售周期和降低销售成本,增加收入、寻找扩 展业务所需的新的市场和渠道,提高客户的价值、满意度、赢利性和 忠实度,从而提升企业的核心竞争能力。本文首先简述了客户关系管 理的含义、功能、实施的意义,并介绍了分析性客户关系管理,然后 结合有机化工厂的特点,引出其客户关系管理系统的总体构想。然后 通过分析有机化工厂的现状,得出保持老客户比发展新客户更为重要, 而保护客户的首要条件便是要让客户满意。本文作者从现有的客户满 WP=4 意度分析系统出发,讨论其中的不足,提出改进的建议,并利用客户 关系管理来实现其功能。从而能更好的利用客户满意度分析为企业服 务。


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