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燃气集团客户服务中心系统设计与实现

夏睿  
【摘要】:目前苏州燃气集团业务量大幅增长,面对日益复杂的巡检、维护服务工作,急需建立客户服务中心系统对整个服务流程进行安排、调度、回访。苏州电信作为信息应用提供商,为燃气公司建立呼叫中心,实现数据的汇集,公司的管理者可以对公司的服务运作进行宏观和微观的了解,从而优化服务流程,提升公司运作效率。 本文主要进行了以下几个方面的工作: 1.对企业的实际业务应用进行描述,阐述了研究客户服务中心系统的必要性与价值。 2.对开发系统所需要的开发环境与关键技术进行讨论。本次开发选用了.net平台、SQL2005数据库、LinQ特性等。 3.分析与设计了客户服务中心系统。根据实际的业务流程与用户的需求,论文详细论述了本系统多个模块的设计过程,包括呼叫中心模块、报修管理模块、巡线管理模块、事件记录模块、统计分析模块、知识库模块、参数管理模块等。 4.针对系统的核心模块做了详细的设计与实现。核心模块为:报修管理管理、巡线管理模块。其中报修管理模块的主要功能是正确实现对燃气客户的匹配、派发工单、收集维修回单信息。巡线管理模块能根据报修区域将工作分配到相应班组。论文中对这两个模块的设计过程及实现方法进行了详细的论述。 5.论述了如何实施与测试系统。 本系统成功解决了客户服务过程中自动化流转的问题,帮助派单人员快速生成工单,大大减轻了服务人员的工作量,提高维修人员的工作效率及准确性。论文最后说明了系统中存在的不足和需要解决的问题。


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