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石家庄移动客户满意度研究

陈玉霞  
【摘要】:当前,世界经济正处于复杂多变、多重转型的时期,中国电信企业之间的竞争越来越激烈,每一个电信企业都在试图寻找独具特色的最佳生存模式和发展空间,要想在激烈的竞争中谋求长远发展,就要对客户需求进行深层次的把握,实现从市场导向向客户导向的转变。 本文从电信业的行业特性及环境分析入手,分析了客户满意度研究对石家庄移动的理论意义和现实意义,通过运用国内外先进的顾客满意度研究理论,建立了石家庄移动客户满意度研究模型以及结构方程模型,对石家庄市的640名移动客户和200名竞争对手客户进行满意度电话调查,利用结构方程、回归分析等方法,获得石家庄移动标准满意度情况及满意度和忠诚度的关系,并通过计算分析得出资费满意度、网络满意度和促销活动满意度等短板满意度对标准满意度的影响较大,且表现欠佳,是需重点改进的短板,最后针对目前存在的短板商业过程提出满意度提升的建议。


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