收藏本站
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

邮政快递服务质量评价研究

徐鑫  
【摘要】:随着电子商务的发展,快递服务的需求日益旺盛,快递服务是电子商务与用户进行联系的纽带,快递服务质量也成为人们日益关注的话题。邮政快递(简称EMS)作为中国邮政提供的一种快递,并没有在快递行业处于领头羊的地位,这已经引起了国门外学者的普遍关注。现如今快递行业中存在快递服务态度不好、收寄快件不够及时、售后服务差等问题,同时EMS投诉居高不下,如何解决这些问题,提升EMS服务质量,已经成为EMS所关注的问题。因此,对快递服务质量进行科学的测量,提出提升EMS服务质量的措施不仅能够丰富关于快递服务质量的理论知识,而且能够帮助EMS提升企业服务质量,具有积极的现实指导意义。测量和评价EMS快递服务质量是一个相当复杂的过程,目前对于这方面的研究比较匮乏。本研究综述和分析了国内外学者关于服务质量的相关研究,介绍快递的概念和特点,服务质量的含义和应用以及SERVQUAL模型的理论与应用;基于基本理论的综述,利用SERVQUAL模型以及EMS快递特点,从便利性、响应性、时效性、移情性、安全性5个维度构建EMS快递服务质量指标体系;运用调查问卷的方式,选取北京、山东、广西、湖北、吉林、陕西、青海7个省市进行随机调查,收集有效问卷378份;利用层次分析法,选取20名专家对5个维度23个指标项打分,计算每个指标的权重;构建服务质量评价模型,以测评用户对于EMS的期望与实际感知之间的差距;利用模糊综合评价法测评EMS5个维度实际得分,加以对比,分析存在不足的地方;基于以上的研究,分析不同省份之间服务质量的差距、不同城市类型之间服务质量的差距;最终对这些差距形成原因进行分析,找到问题所在,提出有针对性的措施。


知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前16条
1 袁珺;;S快递公司快递服务质量评价与分析[J];中小企业管理与科技(中旬刊);2015年02期
2 徐伟;;基于模糊综合评价的校园快递服务质量研究[J];物流工程与管理;2015年07期
3 饶倩;姚环;;河北科技大学校园快递服务中心选址研究[J];河北企业;2018年08期
4 肖志炜;陈毅;杨建州;;校园快递服务质量的评价研究[J];物流科技;2017年03期
5 孙东升;于莹璐;;快递服务质量对消费者企业认同感的影响研究[J];物流科技;2017年09期
6 孙东升;于莹璐;;快递服务质量研究综述与展望[J];物流工程与管理;2016年07期
7 张晶蓉;臧玳跃;宫婉莹;张铭智;苏宇;;基于层次分析法和重心法的校园快递服务中心选址研究——以郑州大学为例[J];中国市场;2016年28期
8 ;2008年起全国实施快递服务标准[J];广东交通;2007年06期
9 小薛;;我省举行《快递服务》系列国家标准宣贯培训[J];广东交通;2012年03期
10 贾玉平;张毅;;快递服务合同纳入民法典研究[J];中国物流与采购;2017年23期
11 陈卫卫;王晓松;;快递服务中消费者权益保护的问题研究[J];西部皮革;2018年15期
12 程健南;杨忠振;;线上商品与多种快递服务的组合优化研究[J];运筹与管理;2018年08期
13 郑文;王倩;;基于有限理性的快递服务商行为策略选择[J];华东交通大学学报;2016年06期
14 林涛;;快递服务、高速交通网络、空间摩擦及其相关研究动态[J];综合运输;2016年11期
15 ;快递服务总体满意度稳步提升[J];中国物流与采购;2017年05期
16 ;快递服务时限准时率提升[J];中国物流与采购;2017年07期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 李国旗;;基于“五定”服务体系建设的快递服务质量提升研究[A];2012中国快递论坛论文集[C];2012年
2 陈思蕾;李娇玲;杨远斌;;快递企业高校运营模式下服务质量问题研究——以暨南大学广州本部为例[A];2012中国快递论坛论文集[C];2012年
3 钟兴仪;任少宁;曹梦怡;夏璟旖;;高校快递用户需求分析与体验优化升级[A];工业设计研究(第六辑)[C];2018年
4 王家贵;;加强快递企业管理 改善辽宁快递服务质量[A];2012中国快递论坛论文集[C];2012年
5 刘江;;我国快递经营模式探索[A];2012中国快递论坛论文集[C];2012年
6 徐林清;;制造企业快递服务需求的区域差异研究[A];2011’中国快递论坛论文集[C];2011年
7 杨述志;;快递服务最后一公里易引发的延误问题及对策[A];2012中国快递论坛论文集[C];2012年
8 ;辽宁省快递服务与电子商务网购协同发展研究[A];2012中国快递论坛论文集[C];2012年
9 江岚;冯婷;;综合性体育场馆SERVQUAL测量模型构建及服务质量评价研究[A];2015第十届全国体育科学大会论文摘要汇编(二)[C];2015年
10 ;序言[A];2011’中国快递论坛论文集[C];2011年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 周力;IT服务质量评价研究[D];东华大学;2011年
2 范悦谦;新信息环境下我国高校图书馆服务质量评价与提升研究[D];江苏大学;2015年
3 王殊;高速公路服务区服务质量评价理论及其应用研究[D];长安大学;2017年
4 高海涛;基于用户感知的移动图书馆服务质量评价及提升对策研究[D];吉林大学;2018年
5 张戈零;消费者情绪对服务质量评价、满意度和忠诚度影响的实验研究[D];中南大学;2005年
6 宋彦军;高职教育服务质量评价研究[D];天津大学;2009年
7 田常俊;基于患者体验的医疗服务质量评价研究[D];华中科技大学;2014年
8 谢军;高速公路通行能力分析与服务质量评价研究[D];长安大学;2007年
9 夏明学;农村公路服务质量评价理论与方法研究[D];长安大学;2015年
10 刘昕;电商环境下的库存、定价与契约问题研究[D];中国科学技术大学;2017年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 徐鑫;邮政快递服务质量评价研究[D];北京邮电大学;2017年
2 陈会容;基于顾客感知价值的高铁快递服务质量评价研究[D];大连交通大学;2015年
3 王浩;快递服务质量评价研究[D];湖北大学;2014年
4 菅慧萍;基于顾客感知的城市快递服务质量评价研究[D];北京化工大学;2016年
5 曾雪梅;基于模糊多属性决策的快递服务质量评价研究[D];河北大学;2016年
6 车国彩;A校园快递超市服务评价及改进研究[D];华南理工大学;2018年
7 孙霞霞;快递服务损害赔偿的法律问题研究[D];宁夏大学;2018年
8 潘凤玲;基于微分博弈的电商快递服务供应链协调机制建立的研究[D];吉林大学;2018年
9 高坤;基于资产管理的多服务级别快递服务网络设计模型研究[D];吉林大学;2018年
10 周庆文;基于定量化Kano-QFD模型的快递服务优化决策方法及实证研究[D];江苏科技大学;2018年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 记者 张剑雯;1—10月份我省快递服务企业业务量同比增长22.59%[N];山西经济日报;2018年
2 郭邮;半数以上公众对快递服务满意[N];现代物流报;2019年
3 本报记者 李中迪;货畅其流 快递服务乐农家[N];贵州日报;2018年
4 汪昌莲;快递服务须全力规避“春节模式”[N];中国质量报;2019年
5 岳倩;提高快递服务质量还得从创新管理入手[N];中国质量报;2019年
6 苑广阔;让消费者享受更优质的快递服务[N];中国劳动保障报;2019年
7 记者 奉永成;网上订餐问题多,快递服务投诉增长快[N];湖南日报;2019年
8 四川省成都市金牛区市场和质量监管局 龙翎;加强快递服务合同行政监管探析[N];中国工商报;2017年
9 萱文;国外快递服务合同监管浅析[N];中国工商报;2017年
10 记者 张剑雯;11月我省快递服务企业实现收入3.3亿元[N];山西经济日报;2017年
中国知网广告投放
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978