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客户满意度压力传递实证研究

黄定旺  
【摘要】: 客户满意是一种先进的管理测评手段,它通过分析影响客户满意状态的各种因素,从所获得的信息中,汲取和建立客户满意指标体系,对管理过程和经营方法进行测评,并有针对性地提出解决方案,它的应用有利于提高企业市场竞争能力和经营管理水平。 客户满意度是衡量运营商可持续性发展竞争力的指标之一,客户满意度的提升是“服务领先”战略目标的重要保障。中国移动自2001年开始即使用客户满意度调查作为考核各子公司的手段之一,有力地提升了客户服务质量。 然而,随着服务资源投入的逐年增加,服务成本的不断上升,客户满意度并没有同步提升。究其原因,一是由于一味地追逐客户满意,服务手段层出不穷,花样翻新,不断地提升客户的期望值,给服务创新带来难度;二是满意度研究主要是基于对客户感知的调查,而影响客户感知的因素很多。对移动公司而言,其服务和产品是经过生产、支撑、窗口和渠道提供到客户,客户通过使用产品和服务,并在市场营销和社会舆论的影响下产生感知。因而提升客户感知不单单是客户服务部门的事情,因为客户感知的好坏不能简单地归于最终的实施环节。问题原因的寻求需要从客户端出发,向纵深索源,需要各个部门共同行动起来。 客户满意度压力传递实证研究,是在深刻理解客户满意度模型原理的基础上,透过对中国移动客户满意度测评发展及其成果的分析,立足中国移动客户满意度调查指标体系,构建满意度压力传递模型,并结合福建省移动公司客户满意度拨测结果,进行实证研究,同时提出客户满意度压力传递的策略建议,已期充分调动企业内部的所有资源共同改善满意度,为创造以客户需求为导向的企业文化奠定良好的基础。 本研究可供中国移动各省分公司制定提升客户满意度策略时参考。


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