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北京市三甲综合医院住院病人对护理服务满意度现状及影响因素的研究

焦静  
【摘要】: 背景:“以病人为中心,提高医疗服务质量”是医院管理的主题。病人对护理服务的满意度影响其对医院的整体满意度,是评价护理质量的重要指标。进行满意度调查及探讨其影响因素有利于针对性地改进护理质量。但目前国内的相关研究还不深入,对可干预因素的研究较少。 研究目的:(1)描述北京市三甲综合医院住院病人对护理服务满意度现状;(2)探讨影响住院病人对护理服务满意度的因素。 研究方法:采用多阶段抽样的方法选取2008年7~12月在北京市四家三甲综合医院即将出院的病人1520名,采用纽卡斯尔病人对护理服务满意度量表(NSNS)调查他们对护理服务满意度。采用自行编制的人口学因素、健康相关因素、病区组织因素调查表和护士工作满意度问卷对其影响因素进行分析。 结果:(1)住院病人对护理服务整体评价中满意的比例占82.9%,NSNS量表平均得分为79.25±15.48分(0~100)。满意度最高的条目是护士保护病人隐私的程度(91%),最低的是护士提供有关疾病和治疗的信息量(68.4%)。(2)以病人为观察单位,多元线性回归分析结果显示,年龄、受教育程度、自我感觉健康状况和科室对满意度有影响,但仅可以解释总变异的8.1%。(3)以病区为观察单位,多元线性回归分析结果显示,病区中手术量和床位使用率影响病人对护理服务满意度,解释总变异的27.7%。 结论:(1)住院病人对护理服务满意度略低于卫生部90%的标准,病人的护理服务需求仍有部分未被满足;(2)年龄大、受教育程度低、自我感觉健康状况好及内科的病人对护理服务满意度较高;(3)以病区为观察单位,病区手术量越大、床位使用率越高,病人对护理服务满意度越低。建议在临床工作中应根据满意度调查结果,对护理服务的不足之处实施改进,并根据不同病人的特征实施个体化护理;护理管理者应根据病区工作量合理配置护理人力,从而满足病人的护理服务需求,全面提高护理质量。


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