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民航机场服务质量管理问题研究

李蕾  
【摘要】:民航机场作为航空运输和城市的基础设施,是综合交通运输体系的重要组成部分。机场服务质量和服务管理水平对机场的效益水平和民航业的整体发展起着重要的推动作用。近年来,随着我国民航业的不断开放和民航运输总量的与日俱增,机场行业之间的竞争越来越激烈,航空旅客对机场服务质量提出了更高的要求。因此,如何不断提高服务质量和服务管理水平,满足旅客日益增长的需求,提升机场企业的核心竞争力,成为我国民航机场广泛关注的重要课题。本文运用服务质量管理的相关理论和方法,阐述了机场服务、机场服务质量以及机场服务质量管理的相关概念,介绍了民航机场服务质量管理的要素和内容,重点阐述了服务质量的测评方法。分析了民航机场服务质量管理现状及存在的问题,并以北京首都国际机场为例,对首都机场的服务质量管理进行了实证分析,提出了服务质量管理存在的问题及解决措施,进而提出了民航机场改进和提升服务质量管理的具体策略。本文的研究为民航机场服务质量及服务质量水平的提升指明了方向,为我国民航机场服务质量管理的完善提供一定的参考,以期共同促进民航机场业的繁荣发展。


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