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第三方物流顾客满意度调查的研究分析

段芳丽  
【摘要】:近年来,我国第三方物流产业快速发展,2017年社会物流总费用占GDP的比率为14.6%,但仍存在一些问题。面临日益激烈的生存环境,第三方物流企业如何保持长远的发展?只有立足于以顾客满意度为核心的战略前提,才是第三方物流企业未来发展的基础。目前,我国对第三方物流顾客满意度调查的研究,主要沿袭西方的研究思路与方法,对于评价指标和影响因素的界定缺乏一定程度的实证分析。本文以JL物流有限公司为案例,旨在对第三方物流企业的顾客满意度进行因素分析和指标评价,并提出相关的改进建议。首先,本文提出了研究的背景,国内外的研究现状及选题意义,并阐述了研究方法及框架等。其次,本文对第三方物流及顾客满意度相关理论分别进行了介绍,并对国内外顾客满意度经典模型进行回顾和评价。再次,本文构建了第三方物流企业顾客满意度评价体系;设计了第三方物流企业顾客满意度调查问卷,并确定了各个指标的权重,并针对各指标提出提高顾客满意度的改良方案。本文以JL物流有限公司为例,采用模糊综合评价的研究方法进行测评,并尝试性的对JL物流有限公司提出提高顾客满意度的若干意见。最后,本文对研究结果进行了总结归纳,并提出研究的局限性及前景。


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