商业企业服务质量分析与对策

【摘要】： 20世纪80年代开始，百货商场数量逐年增长，并呈现规模大型化、组织集团化、管理现代化、经营连锁化的发展态势。北京一跃成为世界上拥有大型百货商场最多的城市。近几年百货业出现了大面积滑坡，买方市场、供过于求以及商业竞争主体过多、国际国内竞争并存造成销售价格降低是效益不佳的主要原因。为此商业企业经营向完善服务机制提高服务质量转变，服务成了市场竞争的主题。企业依存于顾客，谁能满足或超越顾客期望值获得顾客的忠诚谁就将立于不败之地。目前，我国的商业企业仍然存在着服务思想、服务理念薄弱；服务实施不到位；服务措施不得力等问题。因此，为提高商业企业服务水平选定〈商业企业服务质量分析与对策〉做为研究课题。 商业服务理念部分，在众多行家里手给出的服务定义中，本文认为ISO9004-2：1991对服务的定义是比较符合服务含义的，并进一步论述了服务理念的特征和确立服务思想理念的意义和作用。在商业服务质量部分，主要论述服务质量概念及其主要特征以及顾客评价服务质量的基本要素，特别是对建立顾客满意度的意义、作用和测评方法，以及建立我国顾客满意度指数指标的重要性进行了具体阐述。在商业服务质量分析部分，主要是在服务理念的基础上进一步阐述服务质量分析的必要性，并具体论述服务质量差距状态分类，特别着重以克里斯廷.格罗鲁斯提出的“差距分析模型”为重点，对服务质量差距内容和具体差距产生的原因进行研讨。综合其原因归纳为：企业未按服务质量要求实施服务；企业所想与顾客所思之间产生矛盾；企业服务理念与服务行为不一致；顾客超出 WP=11 了现实可达到的期望服务。最后在提高商业企业服务质量对策部分，主要是在进一步论述服务质量差距存在问题的基础上，从企业如何树立顾客至上的理念和企业领导、员工如何适应企业发展提高自身综合素质，以及企业内外协调改革创新适应企业发展方面论述了具体改进措施。