基于客户价值分析的银行客户关系管理策略研究

【摘要】：激烈市场竞争已经使商业银行的客户管理战略呈现出了以客户为中心并实施差异化营销、差异化服务的趋势。优化银行资源配置,将资源分配给最有价值客户,以获得最大的利润回报,也成为银行客户管理战略的必然要求。 本文在对国内商业银行的客户特征和银行产品进行分析的基础上,总结了当前客户价值分析评价方面的有关文献,并借鉴国外优秀银行的经验,提出了针对商业银行公司客户价值评价的指标评价体系。该指标体系将客户价值分为三个方面,当前价值、潜在价值和非货币价值。 客户潜在价值是本文重点分析的部分。此前对于客户潜在价值的评价多选取定性评价指标,缺乏有效的定量评价方法。本文首次提出从钱包规模和钱包份额两个方面进行计算：一方面运用预测分析技术得到客户公司增长率,从而估算出客户钱包规模的增长；另一方面,运用聚类分析方法将具有同等钱包规模的客户划分到不同群组,继而计算出群组中每个客户的钱包份额的潜在增长空间。在计算出各个指标值后,通过层次分析法得到最终客户价值评价结果。 在基于客户价值进行客户管理策略制定时,本文考虑了银行客户战略对客户价值的影响,提出了目标客户价值的概念,即根据客户战略进行筛选和调整后的结果；随后据此进行客户细分,并针对不同细分客户群提出了相应的客户管理策略。