基于层次分析法的汽车行业客户满意度评价研究

【摘要】：近年来，我国汽车行业经历了迅速的发展，成为我国经济发展的支柱行业之一。汽车行业的发展水平已经成为一个国家综合发展水平的重要标志，我国汽车市场开始逐步走向成熟阶段。 本文以汽车行业为研究主体，以汽车行业的客户满意度作为研究对象，在前人研究成果及相关的理论知识的基础上，结合汽车行业客户的特点，建立了汽车行业客户满意度的评价指标体系，从汽车产品、服务质量、汽车费用和其他因素四个方面，具体包括了13个测评指标。然后利用层次分析法确定了指标体系中各要素的权重，实现了定性分析与定量分析的有效结合，使本文的研究更为可信。最后，通过对Z企业的进行实际的问卷调查，然后对调查数据进行处理分析，根据客户满意度的计算公式，计算出汽车产品、服务质量、汽车费用以及其他因素的客户满意度以及Z企业的总体的客户满意度，验证了该方法的可行性。最后根据分析结果，提出了汽车行业提升客户满意度的对策，以期能够指导汽车行业的企业进行策略的制定。