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基于层次分析法的汽车行业客户满意度评价研究

吴哲  
【摘要】:近年来,我国汽车行业经历了迅速的发展,成为我国经济发展的支柱行业之一。汽车行业的发展水平已经成为一个国家综合发展水平的重要标志,我国汽车市场开始逐步走向成熟阶段。 本文以汽车行业为研究主体,以汽车行业的客户满意度作为研究对象,在前人研究成果及相关的理论知识的基础上,结合汽车行业客户的特点,建立了汽车行业客户满意度的评价指标体系,从汽车产品、服务质量、汽车费用和其他因素四个方面,具体包括了13个测评指标。然后利用层次分析法确定了指标体系中各要素的权重,实现了定性分析与定量分析的有效结合,使本文的研究更为可信。最后,通过对Z企业的进行实际的问卷调查,然后对调查数据进行处理分析,根据客户满意度的计算公式,计算出汽车产品、服务质量、汽车费用以及其他因素的客户满意度以及Z企业的总体的客户满意度,验证了该方法的可行性。最后根据分析结果,提出了汽车行业提升客户满意度的对策,以期能够指导汽车行业的企业进行策略的制定。


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