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高等院校图书馆顾客满意度研究

王玲  
【摘要】:国内外的专家学者在顾客满意度的基本理论和测评方法等方面的研究,已经取得了一定的成果。但是,对于高等院校图书馆这类服务行业中较为特殊的机构的研究却是少之又少。作为与教学和科研密切相关的辅助性单位,高等院校图书馆承担着配合教学科研的发展和培养高素质人才的重任,高校图书馆的服务质量受到了越来越多的关注。在此背景之下,本文以天津大学图书馆为模型对高校图书馆顾客满意度问题做了初步的研究。 本文首先说明了对高等院校图书馆服务质量进行测评的现实意义,以此提出本文的论题,为研究工作展开思路。接下来阐述了CS理论和顾客满意度指数模型的基本知识,以此为理论基础。介绍了几种常见的满意度测量方法,并对他们的优缺点进行比较,最终本文采用了被广泛使用的模糊综合评价法。根据服务蓝图的理论,构建天津大学图书馆的服务蓝图,并以此设计了两份调查问卷和层次分析结构图,运用层次分析法确定各项目因素的权重,分别计算教师和学生的顾客满意度得分。根据得分情况,分析统计结果的产生原因,在本文的最后,针对得分较低的项目,从关注读者需求、全员参与、全程监控和持续改进四个方面提出了改进图书馆服务质量的具体建议。


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