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中国电信客户关系管理研究

张晓岚  
【摘要】:随着多家运营商的出现,通信行业的竞争日益激烈,通信产品的品质区别越来越小,产品的同质化倾向越来越强。在这种情况下,如何发展新客户留住老客户,如何通过提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润等问题,就成为中国电信面临的越来越重要的问题。 服务行业的竞争实质上都是客户的竞争。对中国电信来说,从独家经营到初期的不对等竞争到现在的完全竞争,中国电信对客户的认识也在逐渐转变。新中国电信成立后,提出了“客户至上,用心服务”的理念,这是中国电信关于客户认识的重大转变。中国电信在客户关系管理上也在不断探索创新。本文分析了中国电信面临的竞争现状、中国电信实施CRM的必要性以及在客户关系管理上存在的问题。对中国电信的客户、客户关系管理以及客户关系管理系统进行了深入研究。围绕客户关系管理系统理论,分析了中国电信客户关系管理模块组成,介绍了中国电信客户关系管理模块部分的功能,并结合实际详细介绍了中国电信现场服务管理子系统的硬件软件组成、功能设计以及应用。最后分析了中国电信在客户关系管理应用方面存在的问题,总结了CRM对中国电信的重要意义。


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